Abstract:
El trabajo de investigación titulado “LA ADMINISTRACION DE LOS CLIENTES Y SU INCIDENCIA EN LA FIDELIZACION Y VENTAS EN LA EMPRESA SMP MULTISERVICIOS E.I.R.L. PERIODO 2013 Y 2014”, tiene como objetivo general: Conocer la administración de clientes y su incidencia en la fidelización de los clientes de la empresa SMP Multiservicios E.I.R.L. Periodo 2013-2014. El tipo de diseño a utilizarse es no experimental y de diseño transaccional; hace uso del método deductivo, el tipo de investigación es descriptivo y analítico. La muestra es de 60 clientes las principales conclusiones son: Se ha podido determinar que la base de datos y la relación empresa- cliente tiene relación directa para determinar la administración de clientes de la empresa SMP. Multiservicios E.I.R.L. según el cuadro N° 01, 02, 03, 04, 05, 06, 07, 08, 09 y 10 determinando que son factores determinantes que caracteriza la administración de clientes. Sobre la fidelización se ha podido determinar que no es adecuada lo que influye en las ventas de la empresa SMP Multiservicios E.I.R.L. según el cuadro N° 11, utilizando las principales métricas de fidelización del cliente como son: Valor de vida, tasa de desviación, vida media y tasa de retención, lo que demuestra que no es la adecuada e influyendo en las ventas de la empresa. Según lo determinado en el análisis expuesto en el trabajo de investigación y lo demostrado con los objetivos específicos, la Administración de clientes tiene incidencia directa en la fidelización de los clientes y comportamiento de ventas de la empresa SMP Multiservicios E.I.R.L., esto puede mejorar y se puede concluir que la propuesta de la presente investigación puede incidir en la adecuada fidelización.
