Percepción y expectativa de la calidad de atención en pacientes que acuden al servicio de odontología del Hospital I Clínica Universitaria EsSalud Puno - 2019

Abstract

Objetivo: Evaluar la percepción y expectativa de la calidad de atención en pacientes que acuden al servicio de odontología del Hospital I Clínica Universitaria EsSalud, Puno -2019.Materiales Y Métodos: El estudio fue de diseño descriptivo, observacional y de corte transversal. La muestra de estudio fue conformada por 82 pacientes encuestados. El instrumento que se utilizó fue la encuesta SERVQUAL modificada estandarizada por el Ministerio de Salud, para su uso en los establecimientos de salud la cual consta de 22 preguntas de Expectativas y 22 preguntas de Percepciones, distribuidas en cinco criterios o dimensiones de evaluación de la calidad con opciones de respuesta de 1 al 7. El número de ítems o preguntas por cada dimensión a evaluar fue la siguiente: Fiabilidad: preguntas del 1 al 5, Capacidad de respuestas: 6 al 9; Seguridad: 10 al 13; Empatía: 14 al 18 y Aspectos Tangibles: 19 ala 22.Resultados: Se evaluó la percepción y expectativa de la calidad de atención de los pacientes según 5 dimensiones las cuales se obtuvieron: FIABILIDAD.- El 77.3% de pacientes están satisfechos en su atención y el 22.68% se encontraron insatisfechos. CAPACIDAD DE RESPUESTA. - El 67.5% de pacientes están satisfechos en su atención y el 32.5% se encontraron insatisfechos. SEGURIDAD. - El 82.3% de pacientes están satisfechos en atención y el 17.7% se encontraron insatisfechos. EMPATIA. - El 77.6% de pacientes están satisfechos en su atención y el 22.4% se encontraron insatisfechos. ASPECTOS TANGIBLES. - El 74.7% de pacientes están satisfechos en su atención y el 25.3% se encontraron insatisfechos. Conclusiones: La evaluación de la percepción y expectativa de los pacientes fue de 76.4% satisfechos y el 23.6% insatisfechos en su calidad de atención.