Implementación de un modelo de monitoreo aplicando ITIL para mejorar la disponibilidad de los servicios TIC del Ministerio de Educación - Lima

Abstract

La finalidad principal del presente trabajo de investigación es determinar el impacto significativo de la implementación de un modelo de monitoreo aplicando ITIL 4 en la disponibilidad de servicios de TIC en la Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicación del Ministerio de Educación en Lima. Estos servicios deben ofrecer una disponibilidad continua las 24 horas del día, los 7 días de la semana, siendo prioritarios para las áreas, unidades y dependencias de la entidad, por lo que se abordó como una problemática. Se aplicaron los principios de ITIL 4, para implementar soluciones estratégicas estableciendo indicadores que permitieran tomar decisiones informadas y ejecutar acciones preventivas. Se realizó un análisis e identificación de los equipos de comunicación, servidores, servicios web y sistemas de información con un gran volumen de datos en la red. Dada la complejidad y la importancia de monitorear los eventos diarios, se implementó un modelo de monitoreo en base a las herramientas Nagios y Nagvis, permitiendo monitorear estados a nivel de infraestructura, enlace y servicios web, a través de los protocolos como ICMP, SMTP, TCP, SSL y HTTP. Contribuyendo al funcionamiento eficiente de los servicios TIC. La validación del modelo se realizó mediante fichas de observación y análisis de reportes del monitoreo, incluyendo estadísticas sobre el estado de los servicios y alertas vía correo electrónico notificando los eventos y restablecimiento de los servicios monitoreados. De esta manera se ha demostrado un nivel de disponibilidad del 99,35%, lo cual ha tenido un impacto significativo en comparación con la ausencia de un modelo, así mismo comprobando la hipótesis declarada.