Análisis de las plataformas de atención al usuario y su incidencia en el volumen de operaciones del Banco de la Nación Agencia 1 Puno, periodos 2014 - 2015

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dc.contributor.advisor Pineda Quispe, Edgardo
dc.contributor.author Sagua Mamani, Pamela Reyna
dc.date.accessioned 2017-07-07T17:53:38Z
dc.date.available 2017-07-07T17:53:38Z
dc.date.issued 2017-01-12
dc.identifier.uri http://repositorio.unap.edu.pe/handle/UNAP/4508
dc.description.abstract El Trabajo de Investigación titulado “ANÁLISIS DE LAS PLATAFORMAS DE ATENCIÓN AL USUARIO Y SU INCIDENCIA EN EL VOLUMEN DE OPERACIONES DEL BANCO DE LA NACIÓN AGENCIA 1 PUNO, PERIODO 2014-2015", se ha ejecutado con el objetivo de analizar las plataformas de atención tradicionales y las plataformas de atención modernas, para conocer el volumen total de operaciones que capta cada una de estas. También se pretende analizar la influencia que tiene sobre los usuarios conocer los beneficios que las plataformas de atención modernas ofrecen, para que estos eviten realizar operaciones básicas en las plataformas de atención tradicionales, ya que estas se encuentran congestionadas y desbastecidas por falta de recursos humanos en el caso de la atención en ventanilla, y tecnológicos en el caso de los cajeros automáticos. En cuanto al uso de los canales de atención tradicionales, es conocido que muchos usuarios realizan sus operaciones bancarias a través de estos: Ventanilla y Cajeros Automáticos, provocando congestión en el Banco de la Nación. Ello se debe a dos factores; el primero de ellos está ligado a la costumbre y a las experiencias sobre el uso de la ventanilla y cajeros automáticos. El segundo factor que influye en la disparidad del binomio demanda – volumen de operaciones, se debe a un escaso conocimiento de la existencia de las plataformas de atención modernas: Agentes Multired, Multired Virtual y Multired Celular, y los beneficios que brindan. La única manera de reducir este signo es la información oportuna y adecuada sobre el modo de uso y los beneficios de los canales de atención modernos. El aporte de este trabajo consiste en evaluar las plataformas de atención tradicionales y las plataformas de atención modernas implementadas en la Agencia 1 Puno del Banco de la Nación como una herramienta esencial para determinar el volumen de operaciones captadas por cada uno de ellos y verificar la utilidad de dichas plataformas en el abastecimiento y cobertura de la demanda total de operaciones de los usuarios. Sobre el aspecto metodológico, se ha determinado como unidad de investigación la Agencia 1 Puno del Banco de la Nación que tiene usuarios en el distrito de Puno. En consecuencia, los usuarios de este Banco han sido considerados para levantar la información pertinente, que se han seleccionado mediante un proceso de muestreo simple. Para un mejor análisis, a las Plataformas de Atención se ha clasificado en 2 subgrupos: las plataformas de atención tradicionales y las plataformas de atención modernas. El primero, agrupa a las plataformas de atención que actualmente son las más utilizadas: ventanillas y cajeros automáticos. El segundo grupo agrupa a las plataformas recientemente implementadas: agentes multired, multired virtual y multired celular. Para recopilar la información se han utilizado 2 instrumentos: la Encuesta y Cuadros estadísticos. Finalmente, se espera que las plataformas de atención sean una herramienta esencial para determinar el volumen de operaciones y de este modo estas logren abastecer y atender la demanda de atención total y tengan un impacto positivo al incrementar el volumen de operaciones es_PE
dc.description.uri Tesis es_PE
dc.language.iso spa es_PE
dc.publisher Universidad Nacional del Altiplano es_PE
dc.rights info:eu-repo/semantics/openAccess es_PE
dc.rights.uri https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/pe es_PE
dc.source Universidad Nacional del Altiplano es_PE
dc.source Repositorio Institucional - UNAP es_PE
dc.subject Finanzas públicas es_PE
dc.subject Inclusión Financiera es_PE
dc.subject Plataformas de atención es_PE
dc.subject Volumen de operaciones es_PE
dc.title Análisis de las plataformas de atención al usuario y su incidencia en el volumen de operaciones del Banco de la Nación Agencia 1 Puno, periodos 2014 - 2015 es_PE
dc.type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis es_PE
thesis.degree.name Contador Público es_PE
thesis.degree.discipline Ciencias Contables es_PE
thesis.degree.grantor Universidad Nacional del Altiplano : Facultad de Ciencias Contables y Administrativas es_PE
thesis.degree.level Título Profesional es_PE


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