Abstract:
El presente proyecto plantea una propuesta para mejorar el proceso de Administración y Gestión de trámite documentario, de la Municipalidad Provincial de San Román Juliaca para la mejora de la calidad de los servicios que se brindan de manera exclusiva, aplicando la metodología Six Sigma, se busca incidir en la prestación de servicios enfocados en el usuario, a manera de generar percepciones positivas sobre él, más aún, se apunta a brindar servicios públicos más eficaces y eficientes con el fin de combatir los principales casos de informalidad y déficit, que obstaculizan el proceso de trámite de un expediente presentado por un usuario e incluso la atención correspondiente. De esta manera se buscó utilizar una herramienta práctica que permita acceder a la calidad de servicio que se viene prestando e implementar medidas para su mejora, debiéndose partir de una autoevaluación que determine el nivel de desarrollo y estándar en trámite documentario. Para ello en la fase de definición, se identificaron las necesidades de los administrados, obteniéndose de estos el proceso crítico, el cual fue el proceso de administración y gestión de trámite documentario de la Municipalidad Provincial de San Román Juliaca, posteriormente en la fase de medición, se cuantificó las variables más relevantes de dicho proceso. El diagnóstico del análisis de variables señaló que los tiempos de espera durante el proceso de trámite documentario, son excesivos. Actualmente el porcentaje promedio del nivel Six Sigma del proceso de trámite documentario es 0.33, en donde se encontró el mayor problema, fue en el tiempo de espera para recibir atención. La mejora fue plasmada en un modelo de simulación en el software Arena, obteniendo un menor tiempo en el proceso de trámite, desde que éste inicia. Se calcula la nueva capacidad del proceso y el nuevo nivel Six Sigma, obteniéndose de 0.33 a 1.2 de sigma madre.
