Abstract:
La investigación explica el proceso de calidad de servicio según la adaptación del modelo SERVQUAL propuesto por Zeithaml, Parasuraman y Berry, el cual define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes; además, asume la existencia de cinco brechas en el servicio, cada una asociada a un tipo de discrepancia. El objetivo es determinar la relación entre modelo Servqual y la satisfacción del turista en las excursiones en el Lago Titicaca, ofertado por el operador turístico Kollasuyo Travel. La metodología aplicada en la investigación es del enfoque cuantitativo de nivel descriptivo de corte transversal, aplicado a 112 turistas extranjeros en temporada alta. La conclusión arribada es que las percepciones del turista extranjero en la excursión a las Islas del Lago Titicaca ofertado por el Tour Operador Kollasuyo Travel de la Ciudad de Puno son altas de acuerdo a las cinco dimensiones de calidad de servicio, pues la mayoría estuvo de acuerdo y totalmente de acuerdo en las respuestas de los extremos con un promedio del 78% en intangible, 96% en fiabilidad, 100% en capacidad de respuesta y seguridad 97% en empatía, los mismos que tiene un nivel alto de percepción del turista y el tour operador Kollasuyo Travel deben seguir mejorando los servicio de calidad.
