Discrepancias entre expectativas y percepciones del turista extranjero con respecto a su satisfacción con la calidad de servicios en los hoteles de la Ciudad de Puno

Abstract

La presente investigación evaluó el grado de discrepancia entre las expectativas y las percepciones del turista extranjero respecto a la calidad de servicios en los hoteles de la ciudad de Puno a través del modelo Servqual en el año 2017, estableciendo como consecuencia su nivel de satisfacción como resultado de la diferencia entre estas dos variables. La hipótesis general fue; existe un alto grado de discrepancia entre las expectativas y las percepciones de los turistas extranjeros con respecto a la calidad de servicios de los hoteles de la ciudad de Puno, determinando una brecha de calidad negativa que causa la insatisfacción de sus clientes. El objetivo de la investigación fue evaluar el grado de discrepancia entre las expectativas y las percepciones de los turistas extranjeros. El tipo de investigación es cualitativo-cuantitativo – correlacional y de diseño no experimental y transversal. La muestra fue de tipo probabilística – estratificada proporcional por categoría de hoteles conformada por 384 turistas extranjeros. Se obtuvo la información primero sobre las expectativas y posteriormente sobre la percepción de los huéspedes con los servicios hoteleros recibidos. Se concluyó que existe un grado de discrepancia moderado (-0.64) entre las expectativas y la percepciones de los turistas extranjeros que hicieron uso de los hoteles en todas las categorías. En todos los atributos y dimensiones Servqual evaluados existe una brecha de calidad negativa que determina que los hoteles no están proporcionando a los huéspedes la calidad de servicio esperado de acuerdo a su clase y categoría, así mismo los hoteles de 4 estrellas son los que menor discrepancia presentaron con un promedio de (-0.43). Así la investigación contribuye al conocimiento de una información hasta ahora inexistente, tendiente a mejorar la gestión y la calidad de los servicios.