La calidad de servicio y su incidencia en la rentabilidad de la empresa Mibanco, en la ciudad de Puno, en los periodos de 2017 y 2018

Abstract

Este trabajo de investigación titulado: “La Calidad de Servicio y su Incidencia en la Rentabilidad de la Empresa Mibanco, en la Ciudad de Puno, en los periodos de 2017 – 2018” se realizó con el propósito de analizar los principales factores de calidad de servicio en atención al cliente que inciden a la rentabilidad de la empresa, hemos planteado como nuestro Objetivo General, de la investigación: “Determinar la incidencia de la calidad de servicio en la rentabilidad de la empresa Mibanco, en la ciudad de Puno, en los periodos 2017 y 2018”. Los Materiales y Métodos: la muestra estuvo conformada por el total de 40 trabajadores, en cuanto a clientes la muestra fue de 292 clientes. Se empleó los métodos; deductivo, analítico y descriptivo. Las técnicas de encuesta estructurada, observación directa, análisis documental e indagación con los clientes y los trabajadores. El tipo de investigación utilizado es descriptivo donde se evalúa y recolecta datos sobre la calidad de servicio en atención al cliente de los trabajadores y clientes. Resultados: de la encuesta realizada a los trabajadores dio como resultado, falta más capacitación, conocimiento, entendimiento y motivación, lo cual se determina que el desempeño de los trabajadores es importante en la satisfacción del cliente. Por otro lado, se realizó encuesta a los clientes dando como resultado un bajo nivel de satisfacción en la atención al cliente por parte de los trabajadores; Se concluye de los resultados obtenidos en relación a la calidad de servicio y la rentabilidad evidenciados, existe una relación directa de la motivación y productividad de los trabajadores como factores relevantes sobre la eficiencia de la calidad de servicio al cliente, considerando el cuidado la imagen al momento de prestar servicio a los clientes, de la empresa Mibanco de la ciudad de Puno.