Calidad del servicio y demanda de huéspedes corporativos de los hoteles tres estrellas en la ciudad de Juliaca 2019

Abstract

El objetivo principal de la investigación fue evaluar la calidad del servicio de hospedaje de los establecimientos hoteleros de tres estrellas de la ciudad de Juliaca categorizados por la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo de Puno, a través de la metodología de evaluación de calidad Servqual modificado con sus 22 indicadores y 05 dimensiones, que dieron como resultado sobre la prestación del servicio de la calidad del servicio en los hoteles tres estrellas para huéspedes corporativos categorizados en la ciudad de Juliaca los cuales fueron evaluados como buena y muy buena por los clientes, a través de las encuestas y como resultado del análisis de regresión lineal se tiene principalmente que las dimensiones de Seguridad cuyo indicador fue de 84% y Empatía 80% explican la calidad del servicio prestado en los establecimientos hoteleros, las otras tres dimensiones como son Elementos tangibles, fiabilidad y capacidad de respuesta necesitan ser mejoradas por la administración de las empresas hoteleras motivo del estudio, en conclusión se debe realizar capacitaciones integrales sobre atención al cliente, mejoramiento de infraestructura y decoración temática para mejorar la estadía de los huéspedes y como efecto incrementar la demanda de los mismos.