Calidad de servicio y satisfacción del turista en el Hotel Terra Mística Ciudad del Lago Puno, 2017

Abstract

El objetivo del presente trabajo de investigación fue comparar el índice de calidad de servicio (ICS) y el nivel de satisfacción de los huéspedes latinoamericanos y no latinoamericanos aplicando el modelo SERVQUAL en el Hotel Terra Mística Ciudad del Lago Puno. La metodología del trabajo de investigación tuvo un enfoque cuantitativo y un método deductivo de diseño no experimental de tipo transversal. La investigación se desarrolló en el Hotel Terra Mística ciudad del lago Puno. Se usó una muestra probabilística con 213 huéspedes, a los cuales se aplicó el cuestionario del modelo SERVQUAL con cinco dimensiones: fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y tangibilidad para medir la calidad y satisfacción de los huéspedes. Como resultados se obtuvieron los promedios de cada dimensión del cuestionario SERVQUAL en base a las expectativas de huéspedes latinoamericanos y no latinoamericanos, resultando la puntuación media general de las dimensiones 5.84 y 5.95 respectivamente, por lo que se infiere que los huéspedes latinoamericanos, dan una valoración muy importante, esto quiere decir, que sus expectativas son altas. Los promedios de cada dimensión del cuestionario SERVQUAL en base a la percepción de los huéspedes latinoamericanos y no latinoamericanos fue de 5.10 y 5.41, esto indica, que los huéspedes latinoamericanos están satisfechos. Se concluye que el Índice de Calidad del Servicio (ICS) dadas por huéspedes latinoamericanos es -0.75 y por los no latinoamericanos -0.54, demostrando que no existe diferencia en la calificación dada por dichos huéspedes; sin embargo, estos valores negativos demuestran que existe un déficit que afecta la calidad de servicio y por ende la satisfacción del huésped.