Satisfacción de los turistas extranjeros con la calidad de servicios: aplicación del modelo Servqual en la clase ejecutiva de la ruta Ollantaytambo - Machu Picchu Pueblo de la empresa Inca Rail - 2017

Abstract

La investigación aborda la compleja relación entre las expectativas y la percepción del turista extranjero, y su satisfacción con respecto a la calidad de servicios en la clase ejecutiva la Empresa de Transportes Ferroviarias Inca Rail en la ruta Ollantaytambo – Machu Picchu Pueblo entre los meses de mayo y julio del 2017. Se llevó utilizó el método hipotético-deductivo, con un diseño de carácter cuantitativo, no experimental y transversal. El tipo de investigación es descriptivo con el análisis de caso. La población está conformada por todos los pasajeros extranjeros que hicieron uso de sus servicios. El muestreo es no probabilístico con muestreo por conveniencia y el tamaño de la muestra es de 136 pasajeros, 68 por cada encuesta aplicada. El objetivo general es evaluar el grado de satisfacción de los turistas extranjeros con respecto a la calidad de los servicios de la Empresa de Transportes Ferroviarias Inca Rail en la clase ejecutiva de la ruta Ollantaytambo – Machu Picchu Pueblo, según el modelo Servqual aplicado. La principal conclusión del presente estudio establece que existe satisfacción de los turistas extranjeros con respecto a la calidad de los servicios de la empresa de transportes Inca Rail, clase ejecutiva de la ruta Ollantaytambo - Machupicchu, con (-0.22), existiendo una brecha de calidad negativa en casi todas las dimensiones evaluadas, mediante la gestión de las brechas detectadas es posible alcanzar el servicio ideal para una completa satisfacción de sus pasajeros, proporcionándoles una servicio de acuerdo a sus necesidades y preferencias.