Abstract:
El propósito de la investigación consiste en evaluar el nivel de calidad percibida por los usuarios de los servicios entregados por el programa vaso de leche (PVL) implementado por el Estado en el distrito de Crucero. El método de la investigación es de tipo mixto cuanti-cualitativo, de carácter descriptivo y correlacional, de diseño no experimental de corte transversal. La técnica utilizada fue la encuesta y se aplicó el instrumento (SERVQUAL) de tipo escala de Likert. Para la validez interna del instrumento y la calidad de la información se estimó la prueba estadística de Alpha de Cronbach y para las pruebas estadísticas se utilizó la prueba de correlación de Spearman, regresión lineal múltiple, la prueba de Tau b de Kendall para una muestra y estadísticas descriptivas para las percepciones. El universo de la población de estudio ha sido 740 beneficiarios con una muestra de 67 usuarias; el método de muestreo ha sido de tipo probabilístico aleatorio simple. Los resultados nos muestran que los factores de calidad de los servicios del programa vaso de leche está condicionado a los aspectos como la empatía, elementos tangibles, confiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta, el tiempo de espera al obtener el servicio, tipo de insumos entregados, mecanismos de entrega de insumos o servicios. Además, la calidad de servicio ofrecido, en general, tiene problemas serios para satisfacer las expectativas de sus usuarios y se ubica por debajo de lo esperado; esto implica entonces, que a medida que mejore los atributos o componentes en las dimensiones planteadas mejorara el nivel de satisfacción general (NSG) sobre el nivel de la calidad de servicios del PVL en el distrito de Crucero.
