Abstract:
La mala calidad de atención en los servicios de salud, representa uno de los mayores obstáculos para enfrentar los problemas sanitarios, de manera que se le atribuye hasta el 15% de las muertes anuales ocurridas en los países de bajos y medianos ingresos como el Perú. En consecuencia, el objetivo de esta investigación fue determinar la calidad de atención al usuario del servicio de consulta externa en el Hospital Regional Manuel Núñez Butrón (HRMNB) de Puno, entre enero y marzo del 2024. La investigación fue de diseño observacional, de tipo descriptivo con enfoque cuantitativo de corte transversal y la muestra estuvo constituida por 382 usuarios, a quienes se les aplicó el instrumento SERVQUAL, en el que calificaron 22 ítems de expectativas y percepciones de los cuales se determinó el índice de satisfacción a través del análisis estadístico con el programa de Microsoft Excel. La mayoría de los usuarios fueron del género femenino (63,1%), con estudios universitarios (49,2%), de las edades de 26-35 años (33,5%), atendidos mediante el Seguro Integral de Salud (SIS) (87,4%), que tienen citas de manera continua (58,4%) y con condición de usuarios directos del servicio de consulta externa (53,9%). De 382 usuarios solo 70 (18,7%) estuvieron satisfechos con la calidad de atención, a nivel global. Este valor depende básicamente de los índices de satisfacción en las dimensiones: Fiabilidad (25,8%), capacidad de respuesta (13,0%), seguridad (21,7%), empatía (17,6%) y aspectos tangibles (13,6%). La satisfacción del usuario externo con la calidad de atención a nivel global y según las dimensiones en estudio, fueron inferiores al 40%, ubicándose en la categoría por mejorar.
