Calidad del servicio y satisfacción del turista en el turismo místico ofertado por la agencia de viajes Kontiki Tours, provincia de Puno - 2024

Abstract

La provincia de Puno, reconocida por su riqueza cultural y escenarios andinos, es un destino relevante para el turismo místico. En este ámbito, la agencia Kontiki Tours destaca por ofrecer experiencias basadas en rituales ancestrales y la cosmovisión andina. La investigación determinó la calidad del servicio en el turismo místico y su relación con la satisfacción del turista, aplicando el modelo SERVQUAL en la agencia de viajes Kontiki Tours en la provincia de Puno. La metodología empleada fue de enfoque cuantitativo y de diseño descriptivo-correlacional; por tal motivo, se aplicó una encuesta a 358 turistas extranjeros entre diciembre del 2023 a agosto del 2024 que participaron en un tour místico, evaluando cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Las conclusiones indican que la percepción de la calidad del servicio es alta, con niveles de satisfacción del 85% en tangibilidad, 76% en empatía, 71% en fiabilidad y capacidad de respuesta, y 66% en seguridad. La empresa Kontiki Tours debe mantener los estándares de calidad en las dimensiones de elementos tangibles y empatía, mientras que en seguridad, fiabilidad y capacidad de respuesta se recomienda implementar mejoras para optimizar la experiencia del turista en sus tours místicos. Se enfatizó la necesidad de implementar estrategias que fortalezcan la confianza de los turistas, las mismas que potenciarían la calidad del servicio ofrecido y la experiencia del turista, generando un impacto positivo en el crecimiento del sector turístico en la región.