Abstract:
El trabajo de investigación, tiene como objetivo principal desarrollar una metodología para aplicar a un Help Desk basado en ITIL con el uso de software libre para la Mejora de la Gestión de Servicios e Incidentes en la Caja Rural de Ahorro y Crédito “Los Andes” S.A (CRAC LASA), para lo cual se ha realizado un estudio a través del análisis e identificación de los procesos de gestión de servicios e incidentes orientados al soporte de Tecnologías realizados por la Gerencia de Tecnología de Información (TI). Seguidamente, en los procesos identificados se aplicó la evaluación del nivel de madurez a través del modelo CMMI. Luego se procedió a mapear los elementos más importantes de ITIL respecto a los procesos aplicados por la Gerencia de TI para así obtener como resultado la propuesta metodológica. Seguidamente, se diseñó la metodología respecto a los resultados obtenidos para ser aplicado en un Help Desk, el cual fue seleccionado siguiendo los criterios de adaptabilidad al proceso de ITIL y que además la aplicación sea de código abierto (Software Libre). Finalmente, se procedió a realizar la validación de la metodología mediante encuestas de satisfacción en los usuarios finales y análisis de los reportes obtenidos de la aplicación del Help Desk, en base a la cantidad de requerimientos de incidentes atendidos y tiempos de solución. De esta manera se comprobó la hipótesis declarada, para demostrar la mejora de la Gestión de Servicios e Incidentes
