Escuela Profesional de Ingeniería Agrícola

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Examinando Escuela Profesional de Ingeniería Agrícola por Autor "Alania Montalico, Jaime Percy"

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    Thesis
    Evaluación de la calidad del servicio de agua potable y la satisfacción de los usuarios de los centros poblados de Salcedo y Jayllihuaya Puno - 2023
    Alania Montalico, Jaime Percy; Belizario Quispe, German , 2025-10-01 - (Universidad Nacional del Altiplano. Repositorio Institucional - UNAP)
    La presente investigación tuvo lugar en los centros poblados de Salcedo y Jayllihuaya de la ciudad de Puno, aborda las deficiencias en el servicio de agua potable brindado por EMSA Puno, caracterizadas por cortes no programados, fallas en infraestructura, roturas de tuberías y deficiente atención al usuario. Estas problemáticas afectan la calidad del servicio y generan bajos niveles de satisfacción en la población. El objetivo del estudio es analizar la relación entre la calidad del servicio de agua potable y la satisfacción de los usuarios de los centros poblados de Salcedo y Jayllihuaya. La investigación es cuantitativa y descriptiva, no experimental, basado en encuestas aplicadas a muestras representativas (67 usuarios por localidad), procesadas y analizados mediante el software estadístico IBM SPSS Statistics empleando el modelo SERVQUAL para evaluar el nivel de calidad del servicio de agua potable a los usuarios, aplicando las cinco dimensiones clave: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Se evaluó el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de agua potable en Salcedo y Jayllihuaya mediante 7 indicadores, utilizando la escala de Likert para determinar el promedio de calificación. Los resultados indican que el 67.16% de los usuarios en Salcedo y el 50.75% en Jayllihuaya perciben la calidad del servicio como “regular”, evidenciando una convergencia en la percepción del servicio prestado por EMSA Puno en ambas localidades. Por otra parte, la satisfacción global alcanza un 37% en ambas localidades, evidenciando graves deficiencias principalmente en confiabilidad, capacidad de respuesta y elementos tangibles. Estos resultados requieren la necesidad de implementar intervenciones estratégicas para mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del usuario, con el objetivo de fortalecer la confianza y promover una percepción positiva.