Calidad de servicio y su relación con la rentabilidad de la empresa de transportes expreso internacional tour Perú E.I.R.L. periodo 2017

Abstract

La investigación “Calidad de servicio y su relación con la rentabilidad de la empresa de transportes Expreso Internacional Tour Perú E.I.R.L. periodo 2017” tubo por finalidad determinar la Calidad de Servicio de las empresas de transporte turístico. El objetivo principal del trabajo de investigación fue determinar la relación de la calidad de servicio con la rentabilidad en las empresas de transporte, y lo que se espera con este trabajo es lograr la toma de conciencia por la parte de la empresa y con ello la mejora continua de la rentabilidad en la empresa. La técnica que se empleo está basada en el análisis documental y la encuesta a los trabajadores, clientes y demás colaboradores con la empresa, demostrando que los factores empresariales inciden de forma negativa en la calidad de servicio, Dado que sólo el 22% del total de la plantilla conoce las normas de calidad del servicio y el 78% las desconoce, y que el nivel de calidad del servicio está directamente influenciado por la formación actual de la plantilla, el nivel de calidad del servicio que presenta la empresa se considera deficiente, ya que el 45,07% de los clientes está insatisfecho y sólo el 27,72% considera que la calidad del servicio es regular, en canto al nivel de rentabilidad obtenida para el periodo 2016 en promedio fue de 9.51% mientras que para el periodo 2017 fue de 7.29% generando una disminución de un 2.22% en la rentabilidad promedio para el periodo en estudio, demostrando así los bajos niveles de rentabilidad de la empresa debido a la deficiente calidad del servicio. Lo que se propone a la gerencia es la mejora a través de lineamientos donde se evaluara la calidad percibida y esperada por el personal y usuarios.