Impacto y propuestas de mejora en la atención virtual de reclamos en empresas de servicios de saneamiento: un análisis de la implementación y cumplimiento de la Resolución de Consejo Directivo N° 012-2020-SUNASS-CD en el contexto normativo peruano y la experiencia en organismos reguladores

Abstract

El presente trabajo analiza el impacto de los cambios normativos en la legislación peruana respecto a la atención virtual de reclamos en las Empresa Prestadoras de Servicios de Saneamiento (EPS), a partir de la Resolución de Consejo Directivo N.° 012-2020-SUNASS-CD. Antes de su emisión, la atención de reclamos era mayormente presencial y con escasa aplicación de herramientas digitales. Sin embargo, la pandemia por COVID-19 y las medidas de inmovilización social aceleraron la necesidad de adoptar mecanismos virtuales, lo que llevó a SUNASS a modificar la Resolución N.° 066-2006-SUNASS-CD y priorizar el uso de medios digitales. Pese a la importancia del cambio, no todas las Empresa Prestadoras de Servicios de Saneamiento (EPS) lograron una adecuada implementación, generando limitaciones en el acceso de los usuarios. En ese contexto, el Estado impulsó la Política Nacional de Transformación Digital al 2030 (D.S. N.° 085-2023-PCM), orientada a garantizar derechos ciudadanos mediante plataformas digitales. La investigación se desarrolla bajo un enfoque cualitativo, empleando revisión documental de informes de SUNASS y pronunciamientos de la Defensoría del Pueblo, analizados con etnometodología y teoría fundamentada. Su objetivo central es explicar los cambios normativos y evaluar su implementación. Finalmente, se presentan recomendaciones y propuestas jurídicas para optimizar la atención virtual de reclamos en las EPS del Perú.