Efecto de la capacitación en la calidad de atención en los trabajadores del Policlínico de Salud de la Policía Nacional del Perú, región Puno 2007.

Abstract

El presente estudio se realizó con el propósito de comparar el "Efecto de la Capacitación en la Calidad de Atención en los trabajadores del Policlínica de Salud de la Policía Nacional del Perú, Región Puno 2007 ." Siendo el Tipo de investigación el Experimental- Control, el cual nos permitió la introducción de un grupo testigo, para comparar con el grupo experimental que fue manipulado; utilizando al Policlínica de Puno como grupo experimental y al Policlínica de Juliaca como grupo control. Y los que se realizaron en dos etapas. La muestra se obtuvo a nivel probabilístico siendo el tamaño para el grupo control de 43 usuarios y para el grupo experimental de 81 usuarios. Así se aplicó un cuestionario validado del Modelo SERVQUAL, se tomó en consideración la opinión vertida por los usuarios del Servicio sobre la Calidad de Atención otorgada; antes de aplicarse un Programa de Capacitación en Relaciones Humanas; luego, por un periodo de dos meses se aplicó el programa de capacitación denominado ''PLAN DE CAPACITACIÓN PARA LA CALIDAD FUNCIONAL DE ATENCIÓN"; una vez finalizada la ejecución del programa se tomó nuevamente la opinión con el mismo cuestionario, para comparar si la actitud de los trabajadores en la prestación del servicio mostró algún cambio, y las conclusiones son: 1. Al comparar en la etapa pre-test a los grupos control representado por el Policlínica Juliaca y grupo experimental representado por el Policlínica Puno, los resultados revelan, de acuerdo con la percepción general de los usuarios, que la calidad de la atención recibida, fue para el grupo control en su etapa inicial de 95.4% de regular a buena y el 4.7% perciben como mala la calidad de atención; mientras que en el grupo experimental el 65.4% considera la calidad como regular a buena y un 34.6% la considera de mala a muy mala. Donde el grupo menos insatisfecho fue el grupo "control". 2. El plan de capacitación en Relaciones Humanas influye positivamente en la prestación del servicio al usuario del Policlínica Puno, por ende se percibe diferencias significativas de mejoría respecto a la calificación sobre la calidad de atención que otorga el usuario en las diferentes dimensiones que componen la calidad, tales como: el Aspecto Tangible, competencia profesional, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía, acceso, trato e información. Lo que se percibe cuantitativamente en el grupo experimental, haciendo la comparación de las etapas pre y post test nos revela que el 65.4% de usuarios considera de regular a buena la calidad de atención, aumentando a 92.6% esta apreciación en su etapa final. Mientras que de 29.7% de usuarios que considera como "mala" la calidad de atención disminuyó esta apreciación a 7.4%.