Grado de satisfacción del cliente frente a los servicios que brinda la farmacia San Pablo - Juliaca - 2017

Abstract

En los clientes de la farmacia San Pablo de la ciudad de Juliaca frecuentemente se ha podido observar frustración amargura y descontento en cuanto al servicio que recibían. El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general evaluar la calidad en el servicio para determinar el grado de satisfacción del cliente frente a los servicios que se brinda. Y con estos resultados llegar a la mejora del servicio de la calidad de esta farmacia. Para realizar esta investigación se consideró como población a los clientes mayores de edad que acudieron a la farmacia y la muestra estuvo constituida por 96 clientes que se encuestaron durante 2 días. Se utilizó un muestreo aleatorio simple. Para medir la satisfacción se utilizó un cuestionario elaborado con la escala de Likert con 19 preguntas apoyado bajo la metodología SERVQUAL (Service of Quality) creado por Zeithaml, Parasuraman, (ver pág. 26), que determina 5 dimensiones para el estudio como son: Producto, Servicio, Ambiente, Accesibilidad, Seguridad. La variable en estudio fue la satisfacción del cliente. Del análisis de los cuestionarios se obtuvo que un 46.55% estuvieron satisfechos y un 53.45% estuvieron insatisfechos en cuanto al servicio que recibieron y el grado de satisfacción según SERVQUAL dio como resultado de -0.614 esto quiere decir que la percepción del cliente está por debajo de las expectativas que significa existe insatisfacción en cuanto al servicio que brinda.