La calidad de servicio y satisfacción del huésped según el modelo SERVQUAL aplicado al Hotel Royal Inn cuatro estrellas de la ciudad de Puno periodo 2017

Abstract

El trabajo de investigación: LA CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL HUESPED SEGÚN EL MODELO SERVQUAL APLICADO AL HOTEL ROYAL INN DE LA CIUDAD DE PUNO PERIODO 2017. La investigación busca solucionar el siguiente problema: se desconoce el nivel de calidad de servicio y la satisfacción de los huéspedes del hotel Royal Inn Puno durante el periodo del 2017, El objetivo principal es determinar la calidad de servicio y la satisfacción de los huéspedes del Hotel Royal Inn Puno según el modelo SERVQUAL en el periodo 2017 y como hipótesis se considera que la calidad de servicios es alta. El enfoque de investigación es cuantitativo, el tipo de investigación es no experimental, se considera el método hipotético deductivo y diseño de investigación descriptivo, por ser los más apropiados para desarrollar la investigación. Se utilizará el modelo SERVQUAL el cual utiliza un cuestionario que evalúa la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangiabilidad. Se observará que los usuarios tienen altas expectativas, el 71.47% de los usuarios manifiestan estar de acuerdo que el Hotel brindara un servicio de alta calidad, lo que nos permite ACEPTAR Y VALIDAR LA HIPOTESIS ESPECIFICA N° 1. La evaluación de las percepciones, se obtiene que el 77.34% de los huéspedes de esta empresa se siente de acuerdo con el servicio brindado por el Hotel y lo que nos permite ACEPTAR Y VALIDAR LA HIPOTESIS ESPECIFICA N° 2. Según los resultados de la hipótesis específica 1 y 2, se ACEPTADA Y VALIDADA LA HIPOTESIS GENERAL. Con todo lo antecedido se llegó a la conclusión que La calidad de servicio que se brinda en el Hotel es alta.