Calidad del servicio administrativo y satisfacción del usuario en la Municipalidad Provincial de Puno, 2019

Abstract

En el marco de la modernización de la gestión pública, el objetivo del estudio fue determinar la calidad del servicio administrativo y su influencia en la satisfacción del usuario en la Municipalidad Provincial de Puno. Por lo que, la investigación se alineó dentro del enfoque cuantitativo y el diseño no experimental-transversal, del tipo correlacional-causal. La muestra estuvo conformada por 201 usuarios a quienes se les aplicó el cuestionario y la entrevista, debido a que las representaciones sociales son multiformes. Como parte del análisis de confiabilidad-validez se empleó el Alfa de Cronbach y la prueba de KMO. Para el procesamiento de la información se utilizó los siguientes programas: SPSS Statistic y Atlas ti. Los resultados muestran que, la efectividad del servicio incide (χ²-c = 442, 737 > χ²-t 26,296) en el rendimiento percibido por el usuario (p-valor = 0); la aptitud del servidor público repercute (χ²-c = 414,414 > χ²-t 26,296) en las expectativas del usuario (p-valor = 0); y la comunicación interpersonal influye (χ²-c = 667,868 > χ²-t 26,296) en los niveles de satisfacción del usuario (p-valor = 0). Las dimensiones más representativas de la calidad del servicio administrativo son la efectividad del servicio (0,462) y la comunicación interpersonal (0,608), los cuales impactan significativamente (p< 0,05) en la satisfacción del usuario. En suma, con base en los resultados evidenciados, es necesario que las entidades públicas busquen la confianza y la fidelidad futura del usuario en torno a la gestión de la calidad del servicio.