Calidad de servicio crediticio y satisfacción de los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Salvador Ltda - Sede Puno, año 2016

Abstract

En la presente investigación se analiza la relación entre calidad del servicio crediticio y satisfacción de los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Salvador Ltda. - Sede Puno. La Cooperativa San Salvador es una entidad financiera rural, que se dedica a la prestación de servicios financieros y no financieros, siendo su principal labor, el otorgamiento de créditos y ahorros. La hipótesis general plantea es que existe una relación directa entre la calidad del servicio crediticio y la satisfacción del cliente, a un servicio de crédito de calidad los clientes de la entidad estarán satisfechos, del mismo modo, si el servicio es de baja calidad los clientes estarán insatisfechos. La metodología de investigación para el presente estudio, permitió la aplicación de técnicas e instrumentos cuantitativos, un análisis correlacional – explicativa, con la aplicación del cuestionario bajo el modelo servqual y estimación de ecuaciones econométricas para encontrar un proceso generador de datos, para ello se utiliza los modelos de elección binaria logit y probit, aplicada a una muestra de tipo probabilístico-aleatorio simple, compuesta por los clientes de la cooperativa materia de la investigación. Los resultados confirman que hay una relación positiva entre todas las variables independientes (elementos tangibles, fiabilidad o prestación del servicio, capacidad de repuesta, seguridad y empatía) y la variable dependiente (satisfacción), además los clientes de la cooperativa, están insatisfechos con los elementos tangibles (el promedio del resultado de las encuestas aplicadas es 3.96 de una escala de 1 al 7), en este caso, apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación gráfica de la cooperativa, pero si están satisfechos, en cuanto a fiabilidad o prestación del servicio, capacidad de repuesta, seguridad y empatía ( el promedio de estas cuatro variables es mayor a 4). En conclusión, se acepta la hipótesis general planteada en la investigación, así como la primera hipótesis específica, que se refiere a la insatisfacción con los elementos tangibles de la cooperativa, sin embargo, la segunda hipótesis específica se desconfirma, debido a que los clientes manifiestan que sí están satisfechos con los elementos intangibles.