La influencia de la calidad de servicio en la satisfacción y lealtad del cliente del sector restaurantes de uno, dos y tres tenedores de la ciudad de Puno, 2025

Abstract

La calidad de servicio son los atributos tangibles que pueden cumplir o superar las expectativas del cliente, generando cierto grado de satisfacción, un factor clave para la lealtad del cliente de los restaurantes de la ciudad de Puno en el 2025. Los objetivos planteados fueron: determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción y en la lealtad cliente del sector restaurantes de uno, dos y tres tenedores de la ciudad de Puno, 2025; de la calidad de servicio en la satisfacción, de la satisfacción en la lealtad y de la calidad de servicio en la lealtad del cliente. El estudio fue de enfoque cuantitativo, de nivel explicativo, de tipo básico, transversal y no experimental; con una población de 1037 clientes y una muestra de 406 casos mediante muestreo probabilístico estratificado proporcional, a quienes se les aplicaron tres cuestionarios Likert, analizados empleando PLS-SEM mediante el software SmartPLS4. Como resultados, existe influencia significativa de la calidad de servicio en la satisfacción y en la lealtad del cliente (β = 0,341; p = 0,000); influencia significativa de la calidad de servicio en la satisfacción (β = 0,696; p = 0,000); influencia significativa de la satisfacción en la lealtad (β = 0,721; p = 0,000) e influencia significativa de la calidad de servicio en la lealtad (β = 0,676; p = 0,000). Se concluyó que la calidad de servicio influye significativa y directamente en la lealtad y significativa e indirectamente en la lealtad mediante la satisfacción del cliente del sector restaurantes.