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Tema: Satisfacción

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    info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
    Calidad del servicio en la satisfacción de los usuarios de la subdirección de licencias de conducir, Puno - 2019
    Rodriguez Mamani, Liliana; Villa Ruiz, Braulio Salome , 2021-03-04 - (Universidad Nacional del Altiplano. Repositorio Institucional - UNAP)
    En el último lustro, se han impulsado políticas de modernización de la gestión pública centradas en la mejora continua de los procesos de gestión a fin de responder mejor a las necesidades de la ciudadanía, por ello es importante evaluar el desempeño del servicio y la satisfacción que genera, a fin de definir correctamente las prioridades e intervenciones que deberán realizarse en las entidades estatales. En esta investigación el objetivo principal fue determinar la relación del nivel de calidad del servicio y el nivel de satisfacción de los usuarios en la subdirección de licencias de conducir de Puno - 2019, para lo cual se determina el nivel de calidad y el nivel de satisfacción desde la perspectiva de los usuarios. La investigación es de tipo relacional-descriptivo; así mismo se considera un estudio de diseño transversal no experimental. Considerando los objetivos planteados se ha definido que el enfoque de la investigación es el cuantitativo, el método principal es el deductivo. La muestra estuvo conformada por 385 unidades de estudio. El alcance del objetivo general se evidencia con el coeficiente de correlación de Spearman, siendo positivo para cada modelo: SERVPERF (0.6063), SERVQUAL (0.3111) y calidad normalizada (0.3128). Para cumplir con el primer objetivo específico, se realiza un análisis de los datos obtenidos bajo el cuestionario basado en las 5 dimensiones de SERVQUAL y se concluye que existe un nivel medio de calidad del servicio. Con referencia al segundo objetivo específico, se analizan los datos del índice de satisfacción del cliente, y se concluye que existe un nivel medio de satisfacción en el usuario. Finalmente, para alcanzar el tercer objetivo específico se proponen lineamientos de mejora orientados a la calidad del servicio.
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    info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
    La calidad del servicio y la satisfacción del cliente del Restaurant Turístico Tulipans - Puno, periodo 2020
    Cucho Bustinza, Francisco Arturo; Anchapuri Quispe, Manuel , 2021-05-20 - (Universidad Nacional del Altiplano. Repositorio Institucional - UNAP)
    La investigación tuvo como objetivo: Analizar el nivel de satisfacción de los clientes en base a la evaluación de la calidad de servicio utilizando el instrumento SERVPERF, del Restaurant Turístico “Tulipáns” de la ciudad Puno, en el periodo 2020. Determinando los niveles de percepciones de los clientes frente a los servicios ofrecidos. Respecto a la metodología empleada: Se aplicó una investigación de alcance Descriptivo, de enfoque cuantitativo, técnicas y procedimientos estadísticos; de diseño no experimental y de corte transversal. La población a estudiar fue finita de 1544 que mediante muestreo probabilístico resultan 308 elementos representativos, pero para tener una mayor probabilidad se trabajó con 384 elementos. El instrumento que fue utilizado para la recolección de datos fue el SERVPERF. Conclusiones: Respecto a la calidad de servicios ofrecido por el restaurante en las dimensiones más alta fueron Empatía y Seguridad con un promedio de (3,89), mientras en la dimensión más baja esta la Capacidad de respuesta con un promedio de (3,72), concluyendo que la percepción de los clientes es “medio alto” de la calidad del servicio ofertados. Respecto al nivel de satisfacción con los servicios se utilizó la fórmula del nivel de satisfacción. Se encontró un nivel de diferencia significativa entre la percepción y la expectativa de (-0,22), interpretándose que es” alta” el nivel de satisfacción de los clientes con los servicios del Restaurante. Finalmente, se concluye que la satisfacción de los clientes en base al instrumento utilizado SERVPERF es “medio alto”.
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    info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
    Análisis del mix marketing de servicios y la satisfacción del cliente para la Boutique Yackelina Collection - Juliaca, 2019
    Colque Ccota, Dany Madeley; Villa Ruiz, Braulio Salome , 2022-08-03 - (Universidad Nacional del Altiplano. Repositorio Institucional - UNAP)
    El mix marketing de servicios se ha convertido en una herramienta indispensable en la gestión comercial y constituye una filosofía de servicio estrechamente relacionada con la satisfacción del cliente luego de recibir un servicio. En esa dirección, la investigación tuvo como objetivo general “analizar el comportamiento de las dimensiones del mix marketing de servicios y la satisfacción del cliente de la Boutique Yackelina Collection, 2019”. La investigación se enmarco en el enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo, de diseño no experimental; utilizando como métodos de investigación el método deductivo y analítico. La muestra estuvo constituida por 130 clientes mujeres; se utilizó como técnica, la encuesta y como instrumento, un cuestionario estructurado considerando afirmaciones bajo la escala de Likert. Entre los resultados más significativos se tiene que el comportamiento de las dimensiones del mix marketing de servicios se encuentran en un nivel moderado, Producto (40.72%); Precio (42.88%); Promoción (46.15%) y Evidencia Física (40,77%); para la variable satisfacción del cliente, se tiene a la dimensión Empatía (51.77%).
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    info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
    Impacto de la reforma administrativa en la satisfacción laboral del personal del poder judicial de los módulos distritales del Departamento de Puno, periodo 2021
    Panca Mamani, Yerelim Dina; Roque Barrios, Nicolas Edgar , 2023-01-12 - (Universidad Nacional del Altiplano. Repositorio Institucional - UNAP)
    La investigación titulada “Impacto de la reforma administrativa en la satisfacción laboral del personal del poder judicial de los módulos distritales del departamento de Puno, periodo 2021”, se ejecutó en el departamento de Puno; en un sistema administrativo sólidamente institucionalizado que se desarrolla en los Módulos Distritales del Poder Judicial. La investigación tuvo como objetivo determinar el impacto de la reforma administrativa en la satisfacción laboral del personal del Poder Judicial de los Módulos Distritales del departamento de Puno. La metodología de estudio de la investigación es correlacional causal y diseño transeccional. Para la recolección de datos sobre la reforma judicial administrativa se aplicó un cuestionario conformado por 23 ítem y agrupado en cuatro dimensiones (Alfa Cronbach 0,943) y el otro cuestionario para la satisfacción laboral, compuesta por 26 ítems y agrupada también en cuatro dimensiones (Alfa Cronbach 0, 961), cuya escala de medición fue ordinal de tipo Likert. La población de estudio estuvo conformada por 224 trabajadores y la muestra por 142. El análisis de los datos se realizó aplicando la estadística descriptiva y la hipótesis fue comprobada con la prueba estadística Chi Cuadrado de Pearson. Las conclusiones más relevantes a las que se arribó son: El 69,7% del personal percibe que la reforma administrativa es buena y el 60,6% del personal presenta satisfacción alta. Lo cual determina que la reforma administrativa ejerce influencia significativa (p=0,000) en la satisfacción laboral, así mismo la dimensión planificación administrativa (p=0,000), la organización (p=0,000), ejecución (p=0,000) y control (p=0,000). Por tanto, se concluye que la reforma administrativa implementada en los Módulos Distritales del Poder Judicial tiene impacto en la satisfacción laboral del personal que labora en esta institución.
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    info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
    La calidad de servicio como ventaja competitiva en la distribuidora E&R, Melgar – Puno, 2021
    Pachari Arce, Esther Yolanda; Villa Ruiz, Braulio Salome , 2023-05-25 - (Universidad Nacional del Altiplano. Repositorio Institucional - UNAP)
    La calidad de servicio es entendida como una necesidad y expectativa del cliente acerca de un buen producto y/o servicio; algo que el cliente percibe como valioso y diferencia a una empresa de las demás. En esa dirección, la investigación tuvo como objetivo general determinar la relación entre calidad de servicio y ventaja competitiva en la Distribuidora E&R, Melgar – Puno, 2021; se planteó como hipótesis que: existe una relación positiva y significativa entre calidad de servicio y ventaja competitiva en la distribuidora E&R, Melgar – Puno, 2021. La investigación tomó en cuenta el enfoque cuantitativo, alcance descriptivo correlacional, diseño no experimental y como método el deductivo hipotético. Para la recopilación de datos se utilizó el cuestionario; el mismo que fue aplicado a toda la población; la muestra fue no probabilística de tipo censal (30 tiendas minoristas y 6 mayoristas). La confiabilidad del instrumento es muy alta (.919); para la prueba de hipótesis se utilizó la correlación no paramétrica Rho de Spearman. Como resultados significativos se tiene la relación positiva y significativa entre calidad de servicio y ventaja competitiva (Rs = 0.884); en cuanto a las dimensiones se tiene: fiabilidad (Rs = 0.681), seguridad (Rs = 0.601), elementos tangibles (Rs = 0.564), capacidad de respuesta (Rs = 0.535); resultados que nos permiten afirmar que existe una correlación positiva y significativa entre calidad de servicio y ventaja competitiva en la Distribuidora E&R, Melgar – Puno, 2021.
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    info:eu-repo/semantics/article
    Factores de desempeño laboral dentro de las organizaciones
    Huanca Butron, Nery Luz; Hancco Gomez, Miriam Serezade , 2020-01-17 - (Universidad Nacional del Altiplano. Repositorio Institucional - UNAP)
    La temática de desempeño laboral se refiere al desenvolvimiento de cada una de las persona o individuos que cumplen su jornada de trabajo dentro de una organización, el cual debe estar ajustado a las exigencias y requerimientos de la empresa, de tal manera que sea eficiente, eficaz y efectivo, en el cumplimiento de las funciones que se le asignen para el alcance de los objetivos propuestos, consecuente al éxito de la organización. Es así que, la presente investigación se realiza con el fin de conocer las temáticas y factores del desempeño laboral, abordadas con el objetivo de determinar los de mayor aplicación (factores que contribuyen al buen desempeño laboral); así como conocer que es lo que determina el comportamiento laboral en los empleados de una organización. La revisión se sustenta en búsquedas exhaustivas en informaciones actualizadas e investigaciones de 20 artículos relacionados al tema de desempeño laboral y factores motivacionales. En cuanto a los resultados, se debe dar importancia en mantener los salarios, así como los sistemas de compensaciones, del mismo modo gestionar y planificar el mejoramiento y desarrollo de las capacidades y habilidades de los empleados.
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    info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
    La calidad del servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente del restaurante la Huerta - Puno, periodo 2015
    Cruz Atamari, Rocio; Charaja Fernandez, Litzbel , 2016-09-23 - (Universidad Nacional del Altiplano. Repositorio Institucional - UNAP)
    El objetivo general, es analizar el nivel de satisfacción del cliente en base a la evaluación de la calidad de servicio utilizando el modelo SERVQUAL, determinando los niveles de expectativas y percepciones de los clientes frente al servicio para luego dar propuestas de mejora de calidad de servicio. Se emplearon los métodos: Descriptivo- correlacional, de diseño no experimental, cuantitativo, deductivo: como técnicas de recolección de datos se utilizaron la observación, la revisión de documentación y cuestionario empleando la herramienta del modelo SERVQUAL; luego se procedió a la organización de los datos con la tabulación y el procesamiento estadístico basándonos en los parámetros establecidos por el cuestionario SERVQUAL, constituida por 22 preguntas medido a través de la escala de Likert, codificada de 1 a 5; que reflejan el nivel de calidad de servicio y por ende la satisfacción de los clientes. Luego de haber alcanzado los resultados se procedió a su análisis y discusión, enfocándonos en los aspectos más importantes se llegó, a las siguientes conclusiones: Sse rebeló que el restaurante “La huerta”, ofrece un servicio regular con respecto a calidad, atendiendo moderadamente las necesidades de sus clientes también se determinó que existe importantes implicaciones en su mayoría para los empleados ya que según el resultado las percepciones (3,022) de la calidad se encuentran por debajo de las expectativas (4,022) de los clientes. Finalmente se elaboró una propuesta de lineamientos, que servirán para mejorar el nivel de calidad del servicio del restaurante “La huerta”
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    info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
    La calidad de servicio en la satisfacción del usuario del Polideportivo Chanu-Chanu del distrito de Puno, periodo 2019
    Paredes Cruz, Jesús Gonzalo; Arohuanca Percca, Paula Andrea , 2020-11-30 - (Universidad Nacional del Altiplano. Repositorio Institucional - UNAP)
    Las deficiencias de las gerencias públicas se reflejan en sus servicios los cuales en el Perú no presentan un buen desempeño, antes de desarrollar una acción de mejora hay que tener fijo el objetivo, conocerlo detalladamente, en los servicios el objetivo último y el referente más apropiado es el usuario, en este sentido es indispensable tener conocimiento del desempeño del servicio mediante la calidad percibida y la satisfacción para emprender una acción. La investigación “La calidad de servicio en la satisfacción del usuario del Polideportivo Chanu-Chanu Del Distrito De Puno- 2019” tuvo como objetivo principal determinar la relación de la calidad de servicio en la satisfacción del usuario del polideportivo Chanu-Chanu. Respecto a la metodología: se aplicó el enfoque cuantitativo por el uso de métodos, técnicas y procedimientos estadísticos; el alcance o tipo fue correlacional; se aplicó el diseño transversal bajo el enfoque no experimental; el instrumento de recolección de datos tuvo como referente principal el cuestionario SERVPERF. El polideportivo Chanu-Chanu se encuentra localizado políticamente en el distrito de Puno. La población de estudio estuvo conformada por los usuarios mayores de dieciocho años que utilizan el servicio cuya cifra fue de 1608 y mediante muestreo aleatorio simple resultaron 308 elementos representativos. Se llegó a las conclusiones que: entre la variable calidad de servicio y satisfacción del usuario existe una relación de dirección positiva, con una correlación positiva media en 0.623; también que existe un nivel medio de calidad de servicio percibido y que existe un nivel medio de satisfacción en el usuario.
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    info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
    Análisis del marketing experiencial y el comportamiento del consumidor en la Cevicheria 3 Piratas de la ciudad de Juliaca - 2019
    Calsin Mamani, Olivia Fany; Villa Ruiz, Braulio Salome , 2019-10-16 - (Universidad Nacional del Altiplano. Repositorio Institucional - UNAP)
    La presente investigación titulada: Análisis del Marketing Experiencial y el Comportamiento del Consumidor en la Cevichería 3 Piratas de la ciudad de Juliaca - 2019. Tuvo como objetivo general: Analizar cómo es percibido el marketing experiencial en el comportamiento del consumidor. A partir de este diagnóstico, se identificó como está siendo percibido el marketing experiencial en el comportamiento del consumidor, para plantear finalmente lineamientos de mejora en base al marketing experiencial orientadas a estimular positivamente en el comportamiento de los consumidores. La investigación tuvo un enfoque cuantitativo, diseño no experimental y fue del tipo descriptivo. En la presente investigación se utilizó el tipo de muestra probabilístico ya que todos los elementos de la población tienen la misma posibilidad de ser escogidos, se aplicó una encuesta a un total de 251 consumidores utilizando como instrumento un cuestionario de preguntas. Luego de haber realizado la recolección de datos se procedió al análisis de los mismos y se llegó a las siguientes conclusiones: El marketing experiencial en la Cevichería 3 piratas de la ciudad de Juliaca tiene en mayor porcentaje una percepción negativa en el comportamiento del consumidor. Siendo solo las experiencias de pensamiento y de sentimiento, percibidas de manera positiva desde el punto de vista del consumidor, por otro lado de acuerdo a los resultados obtenidos se concluye que los factores que intervienen con un mayor porcentaje en el comportamiento del consumidor son el factor psicológico y el factor personal.
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    info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
    Influencia de la responsabilidad social del marketing en la identidad de la marca y la satisfacción de los usuarios de Electro Puno, 2023
    Mamani Hualla, Lilian Margot; Cutipa Limache, Alberto Magno , 2024-11-19 - (Universidad Nacional del Altiplano. Repositorio Institucional)
    En el presente estudio tuvo como propósito analizar la influencia de la responsabilidad social del marketing en la identidad de marca y la satisfacción de los usuarios de Electro Puno, 2023. Para ello se empleó un estudio de enfoque cuantitativo, de tipo básica, de alcance explicativo, de diseño no experimental, contando con una muestra de 383 clientes, a quienes se les aplicó un cuestionario conformado por 23 ítems en total, con una escala de Likert como respuesta y como análisis estadístico se aplicó la prueba estadística de econometría a través de regresión lineal. Obteniendo como resultado que la responsabilidad social del marketing y la identidad de marca influyen positiva y significativamente en la satisfacción de los usuarios; el análisi de varianza reveló una signifcancia válida de p<0.05 en cada objetivo, además, los coeficientes β evidenciaron un incremento positivo por cada punto en la regresión lineal múltiple; considerando para el objetivo específico 1 un coeficiente de determinación R² =0.742, sugiriendo que el 74.2% de la variación en la responsabilidad social del marketing puede explicarse por la identidad de marca. Referente al objetivo específico 2, se evidenció un R² =0.638, indicando que el 63.8% de la variabilidad en la responsabilidad social del marketing puede ser atribuida a la satisfacción del usuario. Por último, un R² =0.787, sugiere que el 78.7% de la variabilidad en la percepción de la identidad de marca puede atribuirse a la satisfacción del usuario. En este sentido, las acciones de responsabilidad social pueden ser vistas como un factor determinante en la construcción de relaciones duraderas entre la marca y sus consumidores, promoviendo así una conexión emocional que va más allá del simple intercambio comercial.