La calidad de servicio como ventaja competitiva en la distribuidora E&R, Melgar – Puno, 2021

Abstract

La calidad de servicio es entendida como una necesidad y expectativa del cliente acerca de un buen producto y/o servicio; algo que el cliente percibe como valioso y diferencia a una empresa de las demás. En esa dirección, la investigación tuvo como objetivo general determinar la relación entre calidad de servicio y ventaja competitiva en la Distribuidora E&R, Melgar – Puno, 2021; se planteó como hipótesis que: existe una relación positiva y significativa entre calidad de servicio y ventaja competitiva en la distribuidora E&R, Melgar – Puno, 2021. La investigación tomó en cuenta el enfoque cuantitativo, alcance descriptivo correlacional, diseño no experimental y como método el deductivo hipotético. Para la recopilación de datos se utilizó el cuestionario; el mismo que fue aplicado a toda la población; la muestra fue no probabilística de tipo censal (30 tiendas minoristas y 6 mayoristas). La confiabilidad del instrumento es muy alta (.919); para la prueba de hipótesis se utilizó la correlación no paramétrica Rho de Spearman. Como resultados significativos se tiene la relación positiva y significativa entre calidad de servicio y ventaja competitiva (Rs = 0.884); en cuanto a las dimensiones se tiene: fiabilidad (Rs = 0.681), seguridad (Rs = 0.601), elementos tangibles (Rs = 0.564), capacidad de respuesta (Rs = 0.535); resultados que nos permiten afirmar que existe una correlación positiva y significativa entre calidad de servicio y ventaja competitiva en la Distribuidora E&R, Melgar – Puno, 2021.