La calidad de servicio y su relación con la fidelización del cliente de la Empresa Industria Gráfica Altiplano E.I.R.L. de la ciudad de Puno, 2023

Abstract

El trabajo de investigación titulado “La calidad de servicio y su relación con la fidelización del cliente de la empresa Industria Gráfica Altiplano E.I.R.L de la ciudad de Puno, 2023” cuyo objetivo fue determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la fidelización del cliente en la empresa, la hipótesis que se propuso para la investigación fue: existe una relación significativa entre la calidad de servicio y la fidelización del cliente en la empresa Industria Gráfica Altiplano E.I.R.L. Se planteó bajo la metodología de enfoque cuantitativo, tipo deductivo, con alcance descriptivo- correlacional, diseño no experimental de corte transversal. La población de estudio estuvo conformada por 120 clientes de la empresa, considerando una muestra que está representada por 92 clientes que fueron elegidos bajo un muestreo probabilístico aleatorio simple. Con respecto al instrumento de recolección de datos se utilizó la encuesta y el instrumento fue el cuestionario; para ello se empleó dos cuestionarios con una escala numérica tipo Likert. Los datos obtenidos fueron tabulados en el programa Microsoft Excel y fueron procesados mediante el paquete estadístico SPSS 27, donde se llegó a los siguientes resultados de la investigación: Conforme al coeficiente Rho de Spearman se evidenció que existe una relación positiva muy fuerte con un valor de 0.889, asimismo, se evidenció una relación directa y significativa con un p-valor de 0.000 entre la calidad de servicio y la fidelización del cliente. Por lo tanto, se concluye que, a mayor calidad de servicio, mayor será la fidelización del cliente, es decir que, a mayor capacidad para gestionar la calidad de servicio de acuerdo a las necesidades del cliente, mayor será la lealtad como comportamiento, lealtad como actitud y lealtad cognitiva del cliente.