Calidad de servicio y satisfacción de los estudiantes usuarios con la atención administrativa en la Facultad Ciencias Contables y Administrativas, UNA-Puno, 2017

Abstract

La presente investigación se realizó con el objetivo de, determinar la relación entre calidad de servicio y la satisfacción de los estudiantes usuarios con la atención administrativa en la Facultad Ciencias Contables y Administrativas, Universidad Nacional del Altiplano Puno, 2017. El estudio fue de tipo descriptivo correlacional, con diseño transversal, la muestra estará conformada por 157 estudiantes. Para la recolección de datos se aplicó la técnica de la encuesta y como instrumento se utilizó el cuestionario sobre calidad de servicio y una encuesta de Satisfacción al cliente SERVQUAL. El análisis de los datos se realizó con la estadística descriptiva porcentual y la contratación de la hipótesis con el Coeficiente de Correlación de Pearson. Los resultados del estudio fueron: El 79% de los estudiantes perciben la calidad de servicio de regular calidad, y 21.0% de baja calidad. En relación a la satisfacción el 75.8% de los estudiantes se encuentran medianamente satisfechos con el servicio que reciben, el 17.2% insatisfecho y solo el 7.8% satisfecho. Al relacionar las variables el 65% de los estudiantes que percibe que la calidad de servicio es regular manifestaron estar medianamente satisfechos; así mismo el 10.8% de estudiantes que perciben que el servicio es de baja calidad, observándose además que el 9.6% que percibe que el servicio es de baja calidad se encuentran insatisfechos. Conclusión: La calidad de servicio tienen relación con el nivel de satisfacción expresada por los estudiantes; por tanto se acepta la hipótesis planteada porque se obtuvo p=0.493.