Marketing relacional y la lealtad de clientes en la empresa “RICOS PAN” S.A.C. de la ciudad de Juliaca - año 2017

Abstract

La investigación titulada “Marketing Relacional y Lealtad de clientes en la empresa Ricos Pan S.AC. De la ciudad de Juliaca – año 2017 tuvo por objetivo analizar el Marketing Relacional y la Lealtad de clientes en la empresa. El tipo de investigación corresponde al diseño no experimental de tipo descriptivo, el método de investigación fue cuantitativo. La muestra es probabilística aleatoria simple siendo un total de 359 los clientes, por consiguiente las técnica de recolección de datos utilizada para la investigación fue fundamentalmente la encuesta, en la cual se aplicó un cuestionario que integra dos partes, la primera que integra las dimensiones del marketing relacional y la segunda parte sobre la lealtad respecto al enfoque actitudinal comportamental de los clientes. Al analizar e interpretar los resultados obtenidos a través del procesamiento de los datos y del planteamiento teórico se llegan a las siguientes conclusiones: 46.18% de los clientes tiene una percepción favorable respecto a la dimensión de cultura de servicio que le ofrece la empresa, y también un 43.83% indican un desarrollo favorable respecto a la dimensión de involucrar al conjunto de la organización, lo que señala que estas dimensiones son desarrolladas preponderantemente respecto a las otras dimensiones. Además Según la intención de comportamiento resultado favorable (41.69 %) y el comportamiento efectivo resultado bajo (28.32 %) en los clientes reflejo una lealtad latente y finalmente se determinó que existen deficiencias en cuanto al desarrollo de las dimensiones, de modo que una propuesta de mejora ayudaran a corregir los errores que puedan producirse en las relaciones a largo plazo con sus clientes.