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- info:eu-repo/semantics/bachelorThesisAnálisis de la calidad del servicio y satisfacción del usuario de DirecTV basado en el modelo SERVQUAL, Juliaca 2024.Yerba Quispe, Maribel Vanessa; Chura Sotomayor, Wilson , 2025-07-09 - (Universidad Nacional de Altiplano. Repositorio Institucional)El objetivo de la presente investigación fue analizar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario, utilizando el modelo de calidad del servicio (SERVQUAL) en los usuarios de televisión satelital (DIRECTV) en el distrito de Juliaca, durante el año 2024. La investigación se desarrolló con un enfoque cuantitativo, método descriptivo, correlacional y corte transversal. La población estuvo conformada por 100 usuarios del servicio en dicha ciudad, de los cuales se seleccionó una muestra representativa de 76 usuarios mediante muestreo aleatorio simple. Para la recolección de datos, Aplicando el método de análisis de datos y se empleó como instrumento un cuestionario basado en el modelo SERVQUAL, que evalúa cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad. El procesamiento y análisis de los datos se realizó con el apoyo de Microsoft Excel y Python versión 23, lo cual permitió describir y comparar las percepciones y expectativas de los usuarios. Los resultados evidenciaron que las mayores brechas de insatisfacción se encontraron en las dimensiones de seguridad, donde el 79.8% de usuarios se mostraron insatisfechos, y capacidad de respuesta, con un 71.5% de insatisfacción. En contraste, se observaron niveles relativamente mejores en fiabilidad (58.6% satisfechos) y elementos tangibles (57.9% satisfechos). La dimensión empatía presentó valores cercanos al punto medio, con un 52.0% de insatisfacción y un 48.0% de satisfacción. Estos hallazgos permitieron identificar áreas clave de mejora en la prestación del servicio, así como proponer lineamientos para fortalecer la satisfacción del usuario. La investigación sirvió como base para la formulación de recomendaciones orientadas a optimizar la atención al cliente y mejorar la competitividad del servicio ofrecido por DIRECTV en Juliaca.
- info:eu-repo/semantics/bachelorThesisPráctica de empatía por estudiantes de enfermería del vi semestre con pacientes hospitalizados - Hospital Regional Manuel Nuñez Butron - Puno 2017Quispe Alata, Elva; Sucapuca Araujo, Juan Moises , 2018-12-26 - (Universidad Nacional del Altiplano)El presente trabajo de investigación se realizó con el objetivo de determinar la práctica de empatía en estudiantes de enfermería del VI semestre con pacientes hospitalizados. El estudio fue de tipo descriptivo, prospectivo; con diseño no experimental, transversal; se tuvo como población 82 estudiantes y la muestra conformada por 37 estudiantes de enfermería; la técnica utilizada fue la observación directa y como instrumento la guía de observación. Para el tratamiento de datos obtenidos se aplicó estadística descriptiva porcentual. Los resultados obtenidos fueron: Que del 100% de la muestra, el 64% de los estudiantes de enfermería no practican la empatía en pacientes hospitalizados y el 36% si practican la empatía. Según la dimensión comprensión de los demás, el 77% de ellos no practican la empatía y el 23% si practican la empatía; en cuanto a la dimensión desarrollo con los demás, el 71% de ellos no practican la empatía y el 29% si practican la empatía; mientras que la dimensión servicio de orientación, el 66% de ellos no practican la empatía y el 34% si practican la empatía; por ultimo en la dimensión aprovechamiento de la diversidad, el 58% de ellos si practican la empatía, mientras que un 42% no practican la empatía. Por lo tanto se concluye que los estudiantes de enfermería más de la mitad no practican la empatía con el paciente hospitalizado en el Hospital Manuel Nuñez Butron Puno, en términos de comprensión de los demás, desarrollo de los demás, servicio de orientación, mientras que en términos de aprovechamiento de la diversidad más de la mitad si practican la empatía con el paciente hospitalizado en el Hospital Manuel Núñez Butrón Puno 2017.
- info:eu-repo/semantics/bachelorThesisInteligencia emocional y satisfacción laboral del personal administrativo en la empresa ingeniería en proyectos, construcciones y telecomunicaciones contratistas generales S.R.L. Puno - 2023Pari Uscamayta, Leidy Eliana; Bustinza Vargas, Juana Victoria , 2024-06-13 - (Universidad Nacional del Altiplano. Repositorio Institucional - UNAP)La presente investigación lleva como título: Inteligencia emocional y Satisfacción laboral del personal administrativo en la empresa Ingeniería en Proyectos, Construcciones y Telecomunicaciones Contratistas Generales S.R.L. Puno. 2023. El cual se planteó como objetivo general: Determinar la relación entre la inteligencia emocional y la satisfacción laboral del personal administrativo en la empresa; así mismo, como hipótesis general: Existe relación significativa entre la inteligencia emocional y la satisfacción laboral del personal administrativo. La investigación pertenece al enfoque cuantitativo, es de tipo descriptivo-correlacional, el método del estudio es hipotético-deductivo y el diseño corresponde a: no experimental de corte transversal. La población estuvo constituida por 40 colaboradores del área administrativo de la empresa, siendo una muestra de tipo censal. La técnica que se utilizó fue la encuesta y el instrumento el cuestionario, Los datos fueron procesados por el programa SPSS, así mismo se utilizó el estadígrafo de prueba Rho Spearman. Los resultados evidencian una relación significativa entre la inteligencia emocional y la satisfaccion laboral con un valor de sig. = 0,000 y un coeficiente de correlación de Rho = 0,894, así mismo se obtuvo como resultados el nivel de correlación entre las dimensiones de la inteligencia emocional con la satisfaccion laboral, teniendo como valores en relación al: autoconocimiento Rho= 0,557, empatía Rho= 0,843 y manejo de relaciones interpersonales Rho=0,904, lo que evidencia una relación significativa de acuerdo con la satisfaccion laboral. Se concluye que la inteligencia emocional tiene una relación positiva muy alta con la satisfacción laboral. Es decir, si la inteligencia emocional aumenta, habrá también un incremento en la satisfacción laboral.
- info:eu-repo/semantics/bachelorThesisAplicando discord como recurso educativo para fomentar el trabajo en equipo en estudiantes de sexto grado de la Institución Educativa Primaria N° 70538 Caracoto, JuliacaAri Adco, Katherine Olga; Valero Ancco, Vidnay Noel , 2023-12-21 - (Universidad Nacional del Altiplano. Repositorio Institucional - UNAP)La evolución tecnológica ha impulsado la creación de diversas plataformas colaborativas digitales para abordar los desafíos del trabajo en equipo en el mundo moderno, cuya función es facilitar la comunicación, colaboración e interacción, por ende, la investigación tuvo como objetivo: determinar la eficacia de Discord como recurso educativo para fomentar el trabajo en equipo en estudiantes de sexto grado en la Institución Educativa Primaria N° 70538 Caracoto, Juliaca. Se empleó el enfoque cuantitativo, de tipo experimental, con un diseño preexperimental. La población y muestra del estudio consistió en 35 estudiantes de sexto grado, seleccionados mediante un muestreo no probabilístico por conveniencia. Se recolectó datos, a través de la técnica de la encuesta y del instrumento cuestionario "Test para medir el trabajo en equipo" de (Camus, 2019). El tratamiento se realizó mediante talleres de trabajo en equipo, capacitación y el uso de Discord. El análisis de datos se realizó a través del software estadístico SPSS V26, y para la prueba de hipótesis se empleó la prueba Wilcoxon considerando la prueba de normalidad. Los resultados muestran que Discord como recurso educativo y la realización de talleres, mejoraron el desarrollo del trabajo en equipo, liderazgo, comunicación y empatía. Estos resultados se respaldan con la prueba Wilcoxon, donde se obtuvo P =0,000, con nivel de significancia P<0,050; por lo que, se rechaza la Ho y se acepta la H1, con un nivel de confianza del 95%. Se concluye que la plataforma Discord como recurso educativo es eficaz en el desarrollo del trabajo en equipo.
- info:eu-repo/semantics/masterThesisLa calidad de servicio y su relación con la satisfacción del usuario en las redes asistenciales de la Región de PunoCahuana Huichi, Maribel Erika; Laura Castillo, Zoraima Julieta , 2023-04-14 - (Universidad Nacional del Altiplano. Repositorio Institucional - UNAP)El presente estudio tuvo un diseño correlacional y no experimental, de tipo descriptivo correlacional, se utilizó el método correlacional, descriptivo analítico, la información se obtuvo a través de la técnica de encuesta, se trabajó con una muestra no probabilística de 382 pacientes con el instrumento cuestionario para determinar el nivel de relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en las redes de atención de salud de la región Puno. Los resultados indican que la Rho de Spearman r = 0,816** es estadísticamente significativa. Debido a la calidad de la atención, si es buena, los usuarios estarán más satisfechos. En relación con la determinación estadística de la hipótesis general, la correlación Rho Spearman confirma un nivel de significación bilateral inferior o igual a 0,05, aceptando la hipótesis alternativa y rechazando la hipótesis nula. Como resultado, se determinó que existe una relación significativa. En conclusión, la satisfacción de los usuarios como la calidad del servicio tienen valores alfa de Cronbach que se sitúan entre 0,61 y 0,80 y presentan correlaciones elevadas para la coherencia. También se determinó el nivel de satisfacción de los usuarios con respecto al nivel de atención en las redes sanitarias: El 49% de los encuestados se declararon poco satisfechos, seguidos de un 24% que se declararon muy satisfechos, un 21% que se declararon insatisfechos y un 6% que se declararon satisfechos.
- info:eu-repo/semantics/bachelorThesisInteligencia emocional y su influencia en la calidad de servicio de los trabajadores de la empresa Innova Sur Interprice E.I.R.L. Juliaca 2021Quispe Cansaya, Edwin Abdon; Zela Payi, Nelly Olga , 2024-01-31 - (Universidad Nacional del Altiplano. Repositorio Institucional - UNAP)Para la satisfacción de los clientes sean por adquisición de productos o servicios, se puede decir que la reacción del cliente será feliz y eso es genial activamente positivo, la misma que muestra en su estado emocional porque sus capacidades dependen de ello, la calidad de servicio, depende de la organización, un cliente satisfecho puede convertirse en un cliente habitual. Tuvo como objetivo determinar la influencia de la inteligencia emocional en la calidad de servicio de la empresa Innova Sur Interprice E.I.R.L. Juliaca 2021. La metodología de investigación fue de enfoque cuantitativo no experimental de diseño transversal o transaccional. La Población estuvo conformada por 15 trabajadores de la empresa Interprice E.I.R.L. Juliaca 2021, para la recolección de datos se tomó como técnica la encuesta aplicada, instrumento cuestionario; toda la información recolectada fue ingresado a los programas estadísticos de Excel, Sps y Word para el análisis e interpretación. Donde los resultados nos demuestran que la inteligencia emocional influye en la calidad de servicios, dado que los resultados demuestran que el 67% logra manejar sus emociones seguido por el 27% casi siempre y el 7% a veces. Concluyendo que si hay buen manejo de las emociones habrá buena calidad de servicios, esto nos demuestra que la calidad de servicio que ofrece la empresa es buena.
- info:eu-repo/semantics/masterThesisCalidad de servicio y su relación con la satisfacción de usuarios en servicios de emergencia de hospitales II-2 de la Región de Puno, 2019Ormachea Valdez, Buenaventura; Medina Colque, German Alberto , 2022-04-27 - (Universidad Nacional del Altiplano. Repositorio Institucional - UNAP)Este estudio se realizó con el objetivo de analizar la calidad del servicio como causa de la satisfacción de usuarios. El estudio fue de tipo correlacional de diseño no experimental. La muestra estuvo constituida por 100 usuarios que acuden a los servicios de emergencia de los hospitales de nivel II de la región de Puno. La recolección de datos se hizo por medio de la Encuesta de Satisfacción validada por el MINSA (SERVQUAL). Para el análisis de datos se utilizó Microsoft Excel proporcionado por el MINSA y la prueba de hipótesis se utilizó el coeficiente de correlación de Pearson. Se encontró que más del 70 % de los usuarios manifiestan su insatisfacción frente a la calidad de atención en los servicios de emergencias de hospitales de nivel II-2 de la región de Puno, en cuanto a la satisfacción más del 60% manifiesta estar insatisfecho. Se concluye que existe una relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios de emergencias de hospitales nivel 2 de la región de Puno, con una asociación significativa en el nivel 0.01 entre las variables.
- ThesisActitudes hacia la educación física de los estudiantes de la I.E.S Industrial Potajani Grande de Puno – 2023Ururi Flores, Lesmes Barsen; Mamani Mamani, Salvador , 2025-04-30 - (Universidad Nacional del Altiplano. Repositorio Institucional)La educación física desempeña un papel fundamental en el desarrollo integral de los estudiantes, ya que promueve no solo la salud física, sino también el trabajo en equipo, la disciplina, y la capacidad de superar desafíos. En este estudio se centró en analizar las actitudes hacia la educación física de los estudiantes de la Institución Educativa Secundaria Industrial Potojani Grande de Puno en 2023, en un contexto donde la valoración de la educación física impacta la motivación y participación estudiantil. El problema principal aborda ¿Cuál es la actitud de los estudiantes de la Institución Educativa Secundaria Industrial Potajani Grande De Puno hacia la educación física en el año 2023? El objetivo de la investigación fue Describir las actitudes hacia la educación física en los estudiantes de la Institución Educativa Secundaria Industrial Potajani Grande De Puno en el año 2023. La metodología empleada fue de diseño descriptivo de tipo no experimental y de enfoque cuantitativo, utilizando el cuestionario de actitud hacia la educación física como instrumento de recolección de datos que consto de 27 preguntas, considerando a 104 estudiantes de muestra intencional no probabilista. Los resultados, evidencian que la mayoría de los estudiantes (69,23%) mantiene una actitud moderada hacia la educación física, lo que indica una percepción equilibrada, sin inclinaciones extremas hacia actitudes muy positivas o negativas. En conclusión, aunque los estudiantes reconocen algunos beneficios en la educación física, su percepción es mayormente neutral o moderada. Esto refleja una oportunidad para enriquecer las estrategias de enseñanza en educación física, integrando metodologías innovadoras y diversos contenidos que promuevan una valoración más positiva y comprometida hacia la asignatura.
- info:eu-repo/semantics/bachelorThesisCalidad de servicios del programa CUNA MÁS en el Centro Infantil de Atención Integral de Salcedo - 2017Marin Pancca, Katerin Vanecsa; Inquilla Mamani, Juan , 2020-11-17 - (Universidad Nacional del Altiplano. Repositorio Institucional - UNAP)El presente estudio tiene como propósito de conocer la “Calidad de servicios del programa CUNA MÁS en el Centro Infantil de Atención Integral de Salcedo - 2017” y conocer el nivel de servicios en las dimensiones de confiabilidad, elementos tangibles, seguridad, empatía y capacidad de respuesta. La metodología utilizada es de carácter mixta, de tipo descriptivo y explicativo. Para medir la calidad del servicio del Programa Nacional CUNA MÁS en el CIAI de Salcedo, la técnica utilizada fue la encuesta modelo SERVQUAL y como instrumento la escala de Likert de tipo ordinal, la cual permitió obtener de manera sistemática la satisfacción de los usuarios y el índice de calidad en el servicio entregado. Se trabajó con una muestra de 70 familias usuarias. Las pruebas de hipótesis se realizaron con la prueba de Chi cuadrado al 95% de confianza. Los resultados respecto a la calidad de servicio nos permiten atribuir que existe una equivalencia entre el servicio de calidad percibida y esperada (44.29 % para ambos indicadores) en la dimensión de confiabilidad. En la dimensión elementos tangibles lo percibido fue de 40% en el nivel muy satisfecho y la expectativa era de 40% de satisfactorio, con lo que se prueba que la calidad de servicio percibido fue similar a las expectativas. Lo mismo sucede con las dimensiones como “Seguridad” (42.86 %) y “Empatía” (44.29 %); es decir, no existe diferencia entre lo esperado y lo percibido, por lo tanto se ubica en el nivel satisfactorio. Para la dimensión “capacidad de respuesta” se obtuvo que un 37.14% el servicio recibido se ubica en nivel satisfactorio y a diferencia del servicio esperado un 51.43% en nivel satisfecho; es decir, la expectativa fue mayor a lo percibido. Se concluye que el nivel de la calidad de servicio del programa CUNA MAS en el CIAI se ubica en el nivel intermedio entre regular y buena, según las dimensiones estudiadas.
- info:eu-repo/semantics/masterThesisCalidad del cuidado de enfermería y satisfacción de los pacientes quirúrgicos del Hospital III EsSalud - Juliaca, 2023Ticona Chura, Anaysabel; Calsin Chirinos, Narda Estela , 2023-12-27 - (Universidad Nacional del Altiplano. Repositorio Institucional - UNAP)Los pacientes que requieren de alguna intervención quirúrgica frecuentemente cuestionan el cuidado que reciben del servicio de enfermería en los centros hospitalarios, por lo que su opinión se encuentra en un rango desfavorable, reflejando así su insatisfacción con la atención recibida. El objetivo general del estudio fue relacionar la calidad del cuidado de enfermería y la satisfacción de los pacientes quirúrgicos del hospital III EsSalud - Juliaca, 2023. La metodología se desarrolló con el enfoque cuantitativo, el alcance transversal, de diseño correlacional, el tamaño de muestra fue 86 pacientes quirúrgicos, la recolección de la información fue por la técnica de la encuesta, los instrumentos fueron dos cuestionarios: CARE-Q con una varianza del 52 % , el segundo mediante la técnica de juicio de expertos donde la ponderación fue bueno y para la confiabilidad fueron sometidos a el Alpha de Cronbach, los resultados indican un valor de 0,868 y de 0,92 respectivamente; para las variables de calidad de atención y satisfacción, el análisis estadístico fue por prueba de correlación. Los resultados indican la existencia de relación significativa (p=0.000) de la calidad del cuidado de enfermería y la satisfacción de los pacientes quirúrgicos, el sentido de esta relación es positivo rho=0,575 y la fuerza regular, obteniéndose también una relación significativa entre las variables de los objetivos específicos, las cuales fueron accesibilidad, explicación – facilitación, confortación, anticipación, confianza y monitoreo – seguimiento. Se concluye que a mayor calidad del cuidado en el servicio de enfermería mayor será la satisfacción del paciente.