Abstract:
La investigación, tuvo como propósito investigar, analizar y determinar los problemas detectados en torno a la calidad de servicio de transporte de pasajeros brindada por la empresa y sus repercusiones en la rentabilidad, por lo cual se planteó el objetivo general: Determinar la incidencia de la calidad de servicio de transporte de pasajeros en la rentabilidad de la empresa de transporte interdepartamental Expreso San Roman S.A.C., Periodos 2017-2018. La metodología que se aplicó fue el descriptivo y deductivo y el diseño de la investigación es no experimental. Las técnicas para la recolección de datos fueron el análisis documental, encuesta y la observación directa. Posteriormente se realizó la contrastación de las hipótesis, llegando a su aceptación; es así que con el resultado de la investigación se pudo demostrar que, la calidad de servicio que brinda la empresa es considerada como regular, puesto que el 46% de los usuarios considera como regular y el 22% señala como mala la calidad de servicio que recibió por parte de la empresa, esto se debe a que la empresa no le da importancia a varios factores como: la capacitación a personal, empatía, puntualidad, seguridad, confiabilidad, entre otros; ahora la evaluación financiera efectuada a la empresa se observó que en el periodo 2017 el nivel de rentabilidad es 18.39%; mientras que para el periodo 2018 fue 16.83%, lo que demuestra una ligera disminución de la rentabilidad de un 1.56% entre los dos periodos, lo que indica que la calidad de servicio prestada no supera las exceptivas del usuario, lo que afecta en los ingresos y por consecuente en la rentabilidad de la empresa como también a esto se suma que la empresa está realizando una deficiente gestión empresarial de sus recursos.
