Abstract:
La calidad del servicio y la satisfacción del turista extranjero en la excursión a Sillustani tiene cada vez más importancia, ambas variables de investigación tienen brechas en la percepción del turista. El objetivo es analizar la calidad de servicio de las Agencias de Viajes de la ciudad de Puno y la satisfacción del turista extranjero de acuerdo al modelo SERVQUAL en la excursión al Complejo Arqueológico de Sillustani. La investigación se desarrolló bajo el enfoque cuantitativo del nivel descriptivo, de corte transversal a través del modelo SERVQUAL. La muestra está conformada por 107 turistas extranjeros que visitaron Sillustani en el año 2019. Los resultados indican que los turistas están de acuerdo y totalmente acuerdo en promedio de 98% de las cinco dimensiones. Cuya conclusión es la evaluación de las expectativas del turista extranjero en la excursión a Sillustani ofertado por las Agencias de Viajes y Turismo de la Ciudad de Puno son altas de acuerdo a las cinco dimensiones de calidad de servicio, pues la mayoría estuvo de acuerdo y totalmente de acuerdo en las respuestas de los extremos con un promedio del 97% en tangible, 98% en fiabilidad, 95,7% en capacidad de respuesta, 96.72% en seguridad y 96% en empatía, para finalizar se realizó lineamientos de mejora, con el motivo de que de las Agencias de Viajes de Puno puedan alcanzar a satisfacer las percepciones que tienen los turistas extranjeros en la excursión Sillustani.
