Abstract:
La presente investigación Titulada “Calidad del servicio al cliente y su influencia en el Margen Comercial de los comerciantes del Mercado Unión y Dignidad plataforma 1 de la ciudad de Puno del periodo 2019”, nace por los problemas que aquejan al mercado con respecto a la calidad del servicio al cliente, lo cual hace presumir que ello tiene repercusiones negativas en el Margen Comercial, la investigación tuvo como objetivo general evaluar la calidad del servicio al cliente y su incidencia en el margen comercial, planteándose como objetivos específicos determinar el nivel de calidad del servicio al cliente que ofrecen los comerciantes, determinar el nivel de margen comercial que generan los comerciantes y proponer estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente, para mejorar el nivel de margen comercial de los comerciantes. El diseño de la investigación es no experimental transaccional correlativo, enfoque mixto, nivel de investigación descriptivo y las técnicas de recolección de datos son el análisis documental, la observación y el cuestionario; para el estudio se trabajó con dos muestras de 1522 clientes y 64 comerciantes. El resultado obtenido de calidad del servicio al cliente y su influencia en el Margen comercial es que durante el periodo 2019 los comerciantes han tenido deficiencias en la calidad del servicio al cliente, en aspectos como en el trato al cliente, la empatía, peso exacto, calidad del producto, infraestructura y equipamiento, seguridad, higiene, disponibilidad para ayudar al cliente, lo cual esto demuestra que la calidad del servicio al cliente es mala, esto influyo directamente en el margen comercial de los comerciantes ya que el 69% de los comerciantes encuestados obtuvieron un margen comercial que no supero el 15%, lo cual es muy baja.
