Abstract:
Desde hace tiempo han existido restaurantes de diferentes rubros en todo el mundo, y estás han ido evolucionando cada vez más enfocándose en la satisfacción del cliente, esto por medio de la calidad de servicio, es por ello que el problema general de investigación es: ¿Cómo es la calidad de servicio en la atención y en la rentabilidad de la Cevichería la Caleta de Salcedo de la ciudad de Puno en el 2020? La investigación en mención desarrollada tuvo como objetivo principal: Determinar la calidad de servicio y la rentabilidad de la Cevichería la Caleta de Salcedo de la ciudad de Puno en el 2020, así como determinar los lineamientos de mejora para la rentabilidad. La metodología empleada fue de enfoque cuantitativo, con un alcance descriptivo, de diseño no experimental transeccional, el método a utilizar es el hipotético-deductivo. Se empleo una serie de técnicas e instrumentos de recolección de datos, específicamente el análisis de fuentes documentales, observación directa y cuestionarios, con sus técnicas encuesta y fichas de revisión documentaria, como también la utilización de la escala de medición Likert, la población es finita, la muestra es determinada por fórmula dando resultado de 384 clientes, de tipo probabilístico, aleatorio simple. Los resultados son: la expectativa que tienen los clientes antes de recibir el servicio de la cevichería es de 4.28 puntos en base a 5 puntos; y que luego de recibir el servicio los clientes perciben un valor de 4.05; es decir que la percepción no logro alcanzar o superar a la expectativa, habiendo una brecha de -0.23.
