Evaluación de la calidad del servicio desde la perspectiva del cliente en los restaurantes turísticos de 5 tenedores en Puno

Abstract

Por medio de esta investigación se pretende analizar y evaluar la calidad de servicio que se le brinda al cliente en restaurantes turísticos de la ciudad de Puno. Es necesario que se tenga claro que, un servicio bien encaminado puede ser una excelente estrategia de mercadeo para una organización, lográndose posicionar en las mentes de los consumidores, ya que atraer a un nuevo cliente es considerado seis veces más caro que mantener una empresa. El Propósito fue evaluar la calidad de servicio en los restaurantes de cinco tenedores desde la perspectiva del cliente y conocer la satisfacción del mismo de la ciudad de Puno. El servicio debe abarcar a todo el personal que tenga relación directa con el cliente en forma rutinaria. De esta forma, un excelente servicio, llevará como consecuencia una alta satisfacción del cliente, este debe ser el objetivo principal de una empresa, ya que las consecuencias que esta satisfacción traerá y serán vitales para el negocio, pues lo afectará en todos sus ámbitos. La metodología que se aplicó es analítico descriptivo de enfoque cuantitativo deductivo correlacional, se determinó con la encuesta aplicada a los comensales (turistas) y cualitativo–inductivo que se determinó por medio de la observación a los restaurantes sobre la calidad del servicio. La población la integro los turistas que visitan Puno, y los restaurantes de los seis hoteles de cuatro estrellas ubicados en la ciudad y alrededores de Puno al censo total y la muestra se determinó con la formula finita se delimito 138 turistas a encuestar. Los resultados que se esperan están enmarcados en que los restaurantes turísticos deben lograr la satisfacción, fidelización del servicio continuo, con la sistematización del producto turístico integral en restauración. Se concluye que en los restaurantes: “Los Uros” del Hotel Libertador, “Pizzería Don Giorgio”, “Sonesta Posada del Inca” y el restaurante “La Casona” los niveles de satisfacción de sus clientes son altos oscilan la puntuación de cuatro a cinco según SERVQUAL lo que indica están muy de acuerdo con los servicios. En el caso del restaurante “Los Balcones de Puno” existen debilidades a nivel de Tangibilidad del servicio, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, habiendo obtenido una puntuación entre dos y tres, lo que indica estar ni en acuerdo ni en desacuerdo, brindando un servicio regular.