Calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la fanpage menta y frambuesa cupcakes - 2021

Abstract

La calidad de servicio electrónico es entendida como la percepción del cliente en las redes sociales o páginas web; siendo el modelo E-S-QUAL el instrumento que mide la calidad de ventas online; en esa dirección, la satisfacción de los clientes estará dado por la evaluación entre la perspectiva del cliente y sus expectativas. El objetivo es analizar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la fanpage Menta y Frambuesa Cupcakes, 2021. La hipótesis es que la calidad de servicio se relaciona positiva y significativamente con la satisfacción de los clientes de la fanpage Menta y Frambuesa Cupcakes, 2021. La investigación consideró el enfoque cuantitativo, de nivel correlacional, diseño no experimental transversal y como método el hipotético deductivo. La población estuvo conformada por seguidores y clientes que compraron a través de la fanpage de la empresa (1181); como muestra se consideraron a 119 clientes. Se usó como técnica de recolección de datos la encuesta y como instrumento. cuestionarios con 39 preguntas considerando la escala de Likert. Los datos obtenidos fueron ingresados en el programa Excel e importados al SPSS para el respectivo procesamiento. Entre las conclusiones más relevantes se tiene que: existe una relación positiva y significativa entre la variable calidad de servicio y satisfacción de los clientes de dirección positiva y una correlación muy fuerte (0,943); lo que significa que a mayor calidad de servicio mayor satisfacción de los clientes.