1. TESIS

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info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
La calidad de servicio y satisfacción del huésped según el modelo SERVQUAL aplicado al Hotel Royal Inn cuatro estrellas de la ciudad de Puno periodo 2017
Ramos Choque, Tony Santos; Cayo Velasquez, Noemi Emperatriz , 2018-12-14 - (Universidad Nacional del Altiplano. Repositorio Institucional - UNAP)
El trabajo de investigación: LA CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL HUESPED SEGÚN EL MODELO SERVQUAL APLICADO AL HOTEL ROYAL INN DE LA CIUDAD DE PUNO PERIODO 2017. La investigación busca solucionar el siguiente problema: se desconoce el nivel de calidad de servicio y la satisfacción de los huéspedes del hotel Royal Inn Puno durante el periodo del 2017, El objetivo principal es determinar la calidad de servicio y la satisfacción de los huéspedes del Hotel Royal Inn Puno según el modelo SERVQUAL en el periodo 2017 y como hipótesis se considera que la calidad de servicios es alta. El enfoque de investigación es cuantitativo, el tipo de investigación es no experimental, se considera el método hipotético deductivo y diseño de investigación descriptivo, por ser los más apropiados para desarrollar la investigación. Se utilizará el modelo SERVQUAL el cual utiliza un cuestionario que evalúa la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangiabilidad. Se observará que los usuarios tienen altas expectativas, el 71.47% de los usuarios manifiestan estar de acuerdo que el Hotel brindara un servicio de alta calidad, lo que nos permite ACEPTAR Y VALIDAR LA HIPOTESIS ESPECIFICA N° 1. La evaluación de las percepciones, se obtiene que el 77.34% de los huéspedes de esta empresa se siente de acuerdo con el servicio brindado por el Hotel y lo que nos permite ACEPTAR Y VALIDAR LA HIPOTESIS ESPECIFICA N° 2. Según los resultados de la hipótesis específica 1 y 2, se ACEPTADA Y VALIDADA LA HIPOTESIS GENERAL. Con todo lo antecedido se llegó a la conclusión que La calidad de servicio que se brinda en el Hotel es alta.
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Clima laboral y su influencia en la satisfacción del personal del Hotel Royal INN, de la ciudad de Puno 2015
Soto Vargas, Karla Estéfany; Yarahuaman Gonzales, Soledad Consuelo , 2017-12-21 - (Universidad Nacional del Altiplano. Repositorio Institucional - UNAP)
En la investigación: “Clima laboral y su influencia en la satisfacción del personal del hotel Royal Inn, de la ciudad de Puno 2015”se planteó como objetivo: Analizar la influencia del clima Laboral ejercida en la satisfacción Laboral del personal del hotel Royal Inn de la ciudad de Puno 2015. El diseño de investigación es de tipo correlacional descriptivo – explicativo debido a la influencia de la variable independiente (Clima Laboral) en la dependiente (Satisfacción Laboral); para la elaboración de la base de datos y obtener los resultados se utilizó la totalidad de los colaboradores total 27. La técnica utilizada para el recojo de información fue la encuesta y el instrumento fue la escala de Likert, los resultados se llevaron a cuadros y gráficos agrupando las distintas preguntas planteadas en las diferentes dimensiones del clima laboral y los factores de la satisfacción laboral teniendo como resultado de mayor preferencia la alternativa de AVECES Y POCAS VECES. Encontrando mayor porcentaje en las mencionadas. Estos resultados permitieron el desarrollo de una propuesta para la busca de la solución de la problemática encontrada y se llegaron a conclusiones y recomendaciones.
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
La ejecución presupuestal sectorial y su impacto en el desarrollo sostenible del sector turismo en la región de Puno, periodo 2013 – 2017
Lanza Sanchez, Edith; Franco Jove, Alan Midguar , 2018-12-28 - (Universidad Nacional del Altiplano. Repositorio Institucional - UNAP)
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo evaluar la ejecución presupuestal sectorial y su impacto en el desarrollo sostenible del sector turismo en la región de Puno, 2013 – 2017. Para ello se empleó un estudio de tipo explicativo no experimental a través del diseño longitudinal; los métodos que se usaron son: comparativo, deductivo y descriptivo – explicativo. El instrumento que se utilizó para recoger la información y obtención de datos fue la observación y análisis documental, utilizando como muestra el presupuesto asignado al sector turismo de la región de Puno, 2013 – 2017, calculadas con el estadístico Chi-cuadrado o Ji cuadrado (X2) que sirve para determinar la independencia de dos variables entre sí; posteriormente se graficó en Excel que nos ayudó a obtener resultados con mayor detalle, lo cual facilito una mejor interpretación de los resultados. A través de los objetivos e hipótesis de la presente investigación. Los resultados dan a conocer que los indicadores de “población en situación de pobreza”, “turista nacional que visita Puno por motivo de relajación / descansar”, “PBI-Sector turismo de Puno”, “arribo de turista extranjero”, “municipalidades con al menos un instrumento de gestión ambiental”, “municipalidades que realizan recojo de residuos sólidos – Puno”, “fuente de información del turista nacional – Internet” y “municipalidades que realizan acciones para incentivar el turismo” impactan con una probabilidad de 0.74, 0.08, 0.45, 0.70, 0.47, 0.80, 0.81, 0.79 respectivamente, con lo cual podemos concluir que las variables evaluadas no impactan ni negativamente ni positivamente.
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Estrategias de marketing online de las agencias de viajes y su impacto en la captación del turismo receptivo de la ciudad de Puno
Chambi Condori, Erika; Franco Jove, Alan Midguar , 2017-07-07 - (Universidad Nacional del Altiplano. Repositorio Institucional - UNAP)
Considerando que la tendencia global de crecimiento y facturación de las agencias de viajes online es alta, que estas comercializan los atractivos turísticos principalmente del lago Titicaca a través del marketing, que se caracterizan por ser intermediarias digitales entre los servicios turísticos y los clientes, y siendo Puno una de las ciudades turísticas más importantes del país. Se evaluó las estrategias de marketing online de las agencias de viajes y su impacto en la captación del turismo receptivo que visita la ciudad de Puno del año 2016. Mediante los métodos cuantitativos de evaluación de impactos, análisis de contenidos y análisis de brechas; utilizando el diseño descriptivo, explicativo no experimental y constituyéndose en una investigación básica longitudinal. Los resultados dan a conocer que las estrategias de marketing online más utilizadas, son; principalmente la estrategia de página web con 19.8% seguida por e-mail gratuito con un 16.2% y en tercer lugar la estrategia de redes sociales con 11.7%. La inversión anual en estrategias de marketing online es menos de $ 500 dólares americanos con 69% y solo el 9 % invierte más de $ 2000. Las agencias que realizan campañas publicitarias online representan un 43%. Con respecto al tipo de campaña; las más utilizadas son en fechas festivas con 39% seguida por la campaña en temporada alta con 26%, lo que permite confirmar un impacto mínimo en el crecimiento del turismo receptivo con un 2% de incrementos de visitas en el 2016 (283745) con referencia al 2015 (278155), mientras que el crecimiento anual a nivel nacional es de 8%
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Grado de aplicación del neuromarketing en las agencias de viajes operadoras o minoristas y el transporte terrestre turístico de la ciudad de Puno - 2017
Flores Pineda, Quinsiño; Esparza Monroy, Jorge Luis , 2017-06-09 - (Universidad Nacional del Altiplano. Repositorio Institucional - UNAP)
En el Perú, en los últimos diez años, grandes corporaciones como Real Plaza y Bembos han estado aplicando estrategias de neuromarketing para elevar las ventas de servicios y productos a pesar de que este conocimiento aún no está muy difundido en nuestro país o en la academia peruana. Nuestro objetivo fue evaluar el grado de aplicación del neuromarketing en las agencias de viajes operadoras o minoristas y el transporte terrestre turístico de la ciudad de Puno durante el primer trimestre del año 2017. Se elaboró una lista de cotejo que consideraban estrategias de neuromarketing, marketing mix y sin ninguna de las dos. Se aplicó la lista de cotejo de manera censual a las agencias de viajes operadoras o minoristas y el transporte terrestre turístico de la ciudad de Puno. Con los datos obtenidos y mediante la prueba del chi cuadrado se concluyó que las agencias de viajes y turismo y las empresas de transporte terrestre turístico de nuestra región aun no aplicaban estrategias derivadas de la teoría del neuromarketing pues el X 2 fue mayor que el nivel crítico (X 2 esperado = 16.97; X 2 tabular = 13.80) para los 24 grados de libertad. Por otro lado, el X 2 para las empresas de transporte turístico terrestre fue mayor que el nivel crítico (X 2 esperado = 13.76; X 2 tabular = 6.57) para 14 grados de libertad
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Herramientas, estrategias y tecnología del comercio electrónico que utilizan las agencias de viajes integradas a la APAVIT de la ciudad de Puno y su relación en el incremento de sus utilidades
Choque Acero, Yuly Daysi; Franco Jove, Alan Midguar , 2019-08-15 - (Universidad Nacional del Altiplano. Repositorio Institucional - UNAP)
El crecimiento de Internet provoca cambios significativos en el sector empresarial mundial. El comercio electrónico constituye un modelo de negociación que adquiere cada vez más seguidores y genera grandes beneficios económicos para quienes lo utilizan. Por su relevancia, en la actualidad este tema constituye el centro de atención de diferentes investigaciones. En la presente investigación se realiza un análisis de las principales estrategias, herramientas y tecnologías de comercio electrónico utilizadas por las agencias de viajes integradas a la APAVIT. En ese contexto el objetivo de la investigación es Evaluar el uso de herramientas, estrategias y tecnología del comercio electrónico que utilizan las agencias de viajes integradas a la APAVIT de la ciudad de Puno y su relación en el incremento de sus utilidades. Para ello la metodología del presente estudio es cuantitativo no experimental y tiene un diseño descriptivo. Para esta investigación se realizó un censo a todas las agencias de viajes integradas a la APAVIT en la ciudad de Puno y las técnicas e instrumentos que se utilizaron para esta investigación son las encuestas y como instrumentos se tuvo un cuestionario con preguntas cerradas. Los resultados dan a conocer que las 9 agencias de viajes integradas a la APAVIT cuentan con una página web y que la estrategia más utilizada por ellas es mejorar el posicionamiento de la empresa con un 47.1%, herramienta de comercio electrónico mayor utilizada es la computadora con un porcentaje de 32.1%, factor positivo que determina el uso de tecnología de comercio electrónico son las facilidades con un 26.7%, factores negativos que determinan el uso de tecnologías de comercio electrónico es la competencia con un 33.3%, y por último se tiene que de 11 a 20 % se incrementa las utilidades de la empresa al utilizar el comercio electrónico.
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Influencia de la gestión de la calidad del servicio en la satisfacción del turista de los operadores turísticos Kontiki Tours y Puno travel en la ciudad de Puno 2017
Flores Cruz, William Thomas; Silva Dueñas, Mario , 2019-11-19 - (Universidad Nacional del Altiplano. Repositorio Institucional - UNAP)
Turismo es una de las actividades económicas de generación de empleo en destinos turísticos que brindan servicios de calidad; Perú en los últimos años ocupa uno de los primeros lugares en el rubro de servicios como actividad terciaria. Es un reto que obliga a las empresas con recursos humanos capacitados con altos estándares de calidad, que mejoren la competitividad y satisfacción esperados por el turista. La investigación “Influencia de la gestión de la calidad del servicio en la satisfacción del turista de los operadores turísticos: “Kontiki Tours” y “Puno Travel” en la ciudad de Puno”. Objetivo es determinar de qué manera influye la gestión de calidad del servicio en la satisfacción de los turistas de los operadores turísticos. Metodología de enfoque descriptivo y analítico, tipo de investigación de acuerdo con la técnica de contrastación es de tipo no experimental de corte transversal. Se aplicó la técnica: documental bibliográfico, la encuesta, la Lista de Cotejo; La muestra tomó dos tipos de poblaciones, los trabajadores de ambas agencias operadoras establecida al censo total y la afluencia de turistas que opera ambas empresas al momento de realizar los tours. La calidad del servicio de la empresa Kontiki Tour es “Bueno” 47%, ocupación de los turistas son profesionales el 49% Conocimiento acerca de los servicios es a través de la Pag web deducen el 34%, servicios de mayor interés los paquetes turísticos. Puno Travel, turistas que opera el 42% son profesional; 33% los servicios se caracterizan por su Hospitalidad,16% por el dominio del idioma, el servicio más importante los “Paquetes turísticos, el 45,6% están “Muy satisfechos, el 18,3% se sientes indiferente. Ambas empresas se interesan en ser competitivos brindando servicios con calidad y confianza hacia el cliente.
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Influencia del clima organizacional en la percepción de la calidad de servicio ofrecido en el área de alimentos y bebidas del Hotel José Antonio Puno, 2018
Flores Mollinedo, Vilma Zoraida; Catachura Vilca, Alberto , 2021-01-21 - (Universidad Nacional del Altiplano. Repositorio Institucional - UNAP)
El presente trabajo de investigación titulado “Influencia del clima organizacional en la percepción de la calidad de servicio ofrecido en el área de alimentos y bebidas del Hotel José Antonio tiene como finalidad determinar la influencia del clima organizacional en la percepción de la calidad de los servicios ofrecidos por el área de alimentos y bebidas del Hotel José Antonio Puno. La metodología que se utilizó en nuestra investigación es descriptivo-explicativo y el diseño es no-experimental de corte transversal; a través de una muestra no probabilística se tomó a todos los colaboradores del Hotel que hacen un total de 22 personas y para la variable dependiente se realizó una muestra probabilística obteniendo 56 clientes a quienes se les aplicó una encuesta estructurada con preguntas cerradas, de los cuales se procesó los datos mediante el MS Excel y el paquete estadístico SPSS V26 y presentados en tablas de frecuencia compuesta horizontal en base a los objetivo planteado en la investigación para luego ser interpretados según la realidad problemática basado en las teorías dadas en las variables: para la contratación de hipótesis se trabajó mediante el método del Chi Cuadrado de Pearson y de acuerdo a los resultados de la investigación podemos afirmar que La Influencia del clima Organizacional influye significativamente (p < 0,05) bajo las dimensiones de potencial humano, diseño organizacional y cultura organizacional en la percepción de la calidad de servicios ofrecidos en el área de alimentos y bebidas del Hotel José Antonio Puno, 2018.
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Influencia del uso de las redes sociales en la gestión de la imagen online de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno – 2015
Chipana Tapia, Karolay Rayssa; Barrientos Paredes, Katia Natalia , 2017-01-11 - (Universidad Nacional del Altiplano. Repositorio Institucional - UNAP)
La actividad de la hotelería caracterizada por ser una de las más competitivas dentro del sector turismo, a lo largo de los años ha ido incorporando herramientas que permitan mejorar y mantener sus ventajas competitivas, en este sentido las empresas hoteleras han visto la necesidad del uso de las redes sociales en su gestión de imagen para obtener beneficios y a la vez satisfacer a sus clientes. Es así que el trabajo de investigación titulado: “Influencia del uso de las redes sociales en la gestión de la imagen online de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno – 2015”, tiene por objetivo describir y analizar la gestión de la imagen online que realizan los gerentes de las empresas hoteleras a través del uso de las redes sociales. Entre las principales conclusiones, la mayoría de los hoteles categorizados en tres estrellas se limitan únicamente a aspectos de promoción de contenidos y a optar por las redes sociales de mayor uso como son Tripadvisor, Facebook y Twitter; por otro lado para la mayoría de los gerentes la necesidad de contar con un profesional especializado en el área no es necesario, debido al tamaño de sus empresas y la facilidad del uso de las redes sociales. Es así que el potencial de las redes sociales aún no es suficientemente aprovechado por los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno, donde por lo general no se incluye la gestión de las redes sociales dentro de los planes de marketing. Lo cual conlleva a la generación de resultados menos beneficiosos para las empresas hoteleras
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Responsabilidad social empresarial de las agencias de viajes y su relación en la decisión de compra del turista que visita la ciudad de Puno 2016
Mendoza Villanueva, Elmer Rodolfo; Silva Dueñas, Mario , 2017-08-28 - (Universidad Nacional del Altiplano. Repositorio Institucional - UNAP)
La presente investigación “Responsabilidad social empresarial de las agencias de viajes y su relación en la decisión de compra del turista”, atiende a la importancia de la actividad turística en el país y en la región, que represento el 3,80% del PBI en el 2016. El estudio, se realizó mediante el uso de cuestionarios aplicados a directores de agencias de viajes y turistas; tuvo como objetivo principal evaluar la responsabilidad social de las agencias de viajes y su relación con la decisión de compra de los turistas que visitan Puno. Se concluyó que el 54% de los turistas tienen un adecuado conocimiento de la responsabilidad social empresarial, además de determinar que el 70% de las agencias de viaje realizan acciones filantrópicas con propósito en las comunidades que están en su ámbito de acción, que no involucran a toda la organización y que el compromiso que tienen las agencias de viajes para desarrollar una actividad económica sostenible y ser socialmente responsables está en una fase inicial; sin embargo, reconocen su importancia y necesidad para preservar el vasto patrimonio cultural y arqueológico con el que cuenta la región de Puno. También permitió conocer que la responsabilidad social empresarial tiene relación con la decisión de compra del turista que visita Puno por su nivel de preparación e ingresos económicos
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Los sistemas de gestión hotelera en los hoteles de la ciudad de Puno 2015
Laura Jaramillo, Ximena Alexandra; Valdivia Velasquez, Jose Eduardo Aldo , 2016-01-18 - (Universidad Nacional del Altiplano. Repositorio Institucional - UNAP)
La presente investigación establece la incidencia de los sistemas de gestión hotelera, conocidos como SGH en las operaciones de los hoteles de la Ciudad de Puno, especificando las características de éstos sistemas, estableciendo su relación con los procesos y procedimientos hoteleros y evaluando cuáles son los sistemas que, a criterio de los gestores, tienen un mayor desempeño y una mejor adaptación a nuestro contexto hotelero. Los resultados más importantes de la presente investigación se pueden resumir en los siguientes: Los sistemas de gestión hotelero si tienen un alto nivel de implicancia en la optimización de las operaciones de los hoteles de la ciudad de Puno, donde la valoración del nivel de beneficio para las operaciones es de (3.86 muy beneficiosa), sobre un máximo de 5; los principales resultados en las operaciones hoteleras se establecen con la facilitación de funciones y responsabilidades para el personal, la integración de todos los procesos, el mejoramiento de los niveles de coordinación y comunicación, el adecuado uso de recursos, la reducción de omisiones y errores, y por lo tanto la mejora de la calidad en el servicio, la atención más eficiente y oportuna, al cliente, posibilitando su satisfacción y contribuyendo a su fidelización. Las operaciones hoteleras que acogen una mayor incidencia de los sistemas de gestión en los hoteles de la ciudad de Puno si son las relacionadas con el front office, donde las funciones de front office de reservas (5.00), recepción y conserjería (5.00) son comunes a todos los sistemas, telefonía (4.14) del front office y la gestión de cuentas corrientes (4.00) del back office son de más alta incidencia en los sistemas; mientras que las funciones del back office como la administración y gestión (3.00), CRM (2.93), compras y control de stocks (2.93) y contabilidad y finanzas (3.62), están reservadas sólo a los sistemas más complejos de los hoteles como el Libertador Isla Esteves, Sonesta Posada del Inca y Casa Andina.
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Validación de la teoría del retorno de la inversión en la gestión comercial de los hoteles de cuatro estrellas en la ciudad de Puno, periodos 2015 - 2017
Pinto Palacios, Esther; Silva Dueñas, Mario , 2018-12-28 - (Universidad Nacional del Altiplano. Repositorio Institucional - UNAP)
En los últimos años, la actividad turística en la región Puno, ha mostrado gran dinamismo, lo que se ha traducido en una creciente expansión de hoteles y hospedajes, teniendo hasta la actualidad 384 establecimientos, de los cuales siete son hoteles de cuatro estrellas con disponibilidad de 440 habitaciones y 848 camas en la ciudad de Puno. El sector hotelero constituye una representativa fuente de economía, es por ello el interés de analizar el retorno de la inversión en la gestión comercial de los hoteles cuatro estrellas de la ciudad de Puno. Generalmente se utilizan métricas financieras para determinar el retorno de la inversión siendo instrumentos que explican lo que ha ocurrido, para poder gestionar por adelante la información financiera se necesitan métricas no financieras que puedan adelantar lo que más tarde reflejen los indicadores financieros. La investigación se planteó como objetivo: Analizar el retorno de la inversión comercial de los hoteles de cuatro estrellas en la ciudad de Puno, utilizando métricas no financieras en la gestión comercial. El paradigma que se utilizó es el enfoque cuantitativo, se ubica como una investigación exploratorio-correlacional, según el método hipotético-deductivo, la unidad de análisis comprende hoteles de cuatro estrellas de la ciudad de Puno, de los periodos 2015 al 2017. Los resultados y conclusiones más importantes a las que se llegó son: según la correlación de Pearson queda demostrado que el análisis del retorno de la inversión de los hoteles de cuatro estrellas en la ciudad de Puno utilizando métricas del mercado y cliente mejora la gestión comercial, la correlación resulta ser significativa y alta (de 0.70 a 0.90). Las métricas no financieras que han mostrado mayor importancia, así como las que han obtenido mayor puntaje en la correlación de Pearson: rentabilidad del cliente y penetración de mercado.

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Examinando 1. TESIS por Materia "Administración de empresas turísticas"